O que obtém
Depois de definida a regra da sua organização, o Klytic Tel permite-lhe:
- gravar apenas as linhas ou filas de espera que têm uma razão para isso, por exemplo o atendimento a clientes;
- reservar a audição a um pequeno número de pessoas, sem a dar a cada posto;
- saber onde se encontram as gravações e o que existe delas noutros sítios, como as mensagens de voz recebidas por e-mail.
A regra propriamente dita, ou seja, porquê gravar, quem informar e durante quanto tempo guardar, cabe à sua organização. É explicada em Durante quanto tempo conservar as gravações telefónicas. Esta página descreve apenas a sua aplicação no serviço.
Onde estão as gravações
Cada organização cliente do Klytic Tel dispõe do seu próprio servidor de telefonia. As gravações são aí conservadas, na zona de alojamento escolhida na subscrição: a nuvem Klytic, por predefinição na Europa, na Maurícia ou noutra zona conforme à jurisdição aplicável, ou os seus próprios servidores.
As gravações de uma organização não são misturadas com as de outra. O trajeto entre os postos ou aplicações e o servidor é cifrado (SRTP e TLS).
O servidor é copiado todos os dias pelas cópias de segurança da Klytic. Essas cópias servem apenas para restaurar o serviço depois de um incidente; não podem ser consultadas pelos seus utilizadores.
Quem pode ouvir
O princípio é simples: poder fazer chamadas não dá o direito de ouvir. Um colaborador cuja linha é gravada não tem, só por isso, acesso às gravações dos seus colegas.
O direito de audição é atribuído a pessoas designadas nominalmente pela sua organização, em geral um responsável de serviço ou a pessoa encarregada da qualidade ou da formação. O número de pessoas autorizadas deve limitar-se às necessidades da finalidade escolhida.
Quem faz o quê:
- A sua organização decide quem precisa de ouvir e para que finalidade.
- O administrador designado da sua central telefónica, ou a Klytic a pedido dele, na ativação do serviço ou através do suporte, atribui ou retira esse direito.
- As pessoas autorizadas ouvem as gravações que correspondem ao seu âmbito.
Prepare a lista das pessoas autorizadas antes da ativação do serviço. A Klytic integra-a na configuração da central telefónica.
Gravar apenas o que tem uma razão
A gravação está disponível desde a Linha Básica, mas não se destina a ser ativada em todo o lado. A CNIL, a autoridade francesa de proteção de dados, considera que uma gravação permanente ou sistemática de todas as chamadas não é admitida, salvo disposição legal específica.
Na prática, com a Klytic:
- Liste as linhas ou filas que têm uma finalidade: o atendimento a clientes para a qualidade, uma linha comercial para a prova de uma encomenda quando a lei o prevê, uma fila de suporte para a formação.
- Deixe sem gravação os outros postos e preveja linhas não gravadas para as chamadas pessoais e para os representantes dos trabalhadores.
- Peça que seja acrescentado o aviso informativo no início das chamadas nas linhas gravadas. A Klytic integra-o no atendimento automático.
- Fixe o prazo de conservação segundo a sua regra. O Klytic Tel não lhe impõe um prazo legal; o método está no guia sobre o prazo de conservação.
Se utilizar a transcrição e o resumo das conversas, incluídos na Linha Business, esses textos são também dados extraídos da chamada. A sua regra deve abrangê-los.
Controlar os acessos
O controlo disponível em todas as circunstâncias é a revisão dos direitos: verificar regularmente quem tem o direito de audição e retirá-lo a quem já não precisa dele. Faça-a pelo menos uma vez por ano e a cada mudança de função ou saída.
Se precisar de um histórico detalhado das audições, pergunte ao suporte o que a sua configuração regista. Esta página não promete um registo que indique, para cada ficheiro, quem o ouviu e a que horas.
Quando um colaborador autorizado sair, peça a retirada do seu direito ao mesmo tempo que o encerramento do seu posto.
A mensagem de voz recebida por e-mail
O Klytic Tel envia as mensagens de voz por e-mail. Essa mensagem contém uma cópia da gravação do autor da chamada. Deixa então de depender dos direitos da central telefónica e passa a depender dos da caixa de correio de receção: qualquer pessoa com acesso à caixa, por delegação ou porque se trata de uma caixa partilhada, pode ouvi-la. Segue também a cópia de segurança e os prazos do correio eletrónico.
Para uma linha de atendimento, escolha portanto com cuidado a caixa que recebe as mensagens de voz. O funcionamento das caixas partilhadas é descrito em Caixas partilhadas, aliases e várias empresas.
Limites do serviço
- Para uma gravação eliminada por engano, contacte o suporte: as cópias de segurança da telefonia cobrem os últimos 30 dias, e o suporte diz-lhe o que pode ser restaurado. Esta intervenção é objeto de um pedido de assistência pago.
- Uma chamada para um número externo só é cifrada até à plataforma Klytic; para além dela, a sua proteção depende dos operadores.
- A informação dos colaboradores e dos interlocutores continua a cargo da sua organização.
Perguntas frequentes
Durante quanto tempo guardar uma gravação?
Depende da sua finalidade. Ver Durante quanto tempo conservar as gravações telefónicas.
A Klytic pode ouvir as nossas gravações?
Os técnicos da Klytic só intervêm para as necessidades do serviço, de forma rastreada. O enquadramento é explicado em O que uma plataforma telefónica sabe sobre a sua empresa.
É possível recuperar uma gravação eliminada?
Contacte o suporte. As cópias de segurança da telefonia, diárias, cobrem os últimos 30 dias. Uma gravação eliminada por engano é considerada um erro de manuseamento: o seu restauro é objeto de um pedido de assistência pago. Só está incluída uma eliminação voluntária feita por um colaborador no momento da sua saída, no limite de 3 pedidos por mês. O princípio é descrito em Segurança & cópia de segurança.
As gravações são um risco em caso de fraude?
São-no se estiverem acessíveis a demasiadas pessoas. Ver Proteger uma telefonia IP.
