Co Państwo otrzymują
Po ustaleniu zasad w Państwa organizacji Klytic Tel pozwala:
- nagrywać tylko te linie lub kolejki połączeń, dla których istnieje uzasadniony powód, na przykład obsługę klienta;
- ograniczyć odsłuchiwanie do niewielkiej liczby osób, zamiast przyznawać je każdemu stanowisku;
- wiedzieć, gdzie znajdują się nagrania i co istnieje poza nimi, np. wiadomości głosowe otrzymywane e-mailem.
Same zasady – czyli po co nagrywać, kogo informować i jak długo przechowywać – należą do Państwa organizacji. Wyjaśnia je poradnik Jak długo przechowywać nagrania rozmów telefonicznych. Ta strona opisuje jedynie ich wdrożenie w usłudze.
Gdzie są nagrania
Każda organizacja korzystająca z Klytic Tel ma własny serwer telefoniczny. Nagrania są na nim przechowywane, w strefie hostingu wybranej przy zawarciu umowy: w chmurze Klytic, domyślnie w Europie, na Mauritiusie lub w innej strefie zgodnej z obowiązującą jurysdykcją, albo na Państwa własnych serwerach.
Nagrania jednej organizacji nie są mieszane z nagraniami innej. Połączenie między aparatami lub aplikacjami a serwerem jest szyfrowane (SRTP i TLS).
Serwer jest codziennie objęty kopią zapasową Klytic. Kopie te służą wyłącznie do przywrócenia usługi po incydencie; użytkownicy nie mają do nich wglądu.
Kto może odsłuchiwać
Zasada jest prosta: możliwość dzwonienia nie daje prawa do odsłuchiwania. Pracownik, którego linia jest nagrywana, nie ma z tego tytułu dostępu do nagrań swoich współpracowników.
Prawo do odsłuchu przyznaje się osobom imiennie wyznaczonym przez Państwa organizację, zazwyczaj kierownikowi działu lub osobie odpowiedzialnej za jakość lub szkolenia. Liczba upoważnionych osób powinna być ograniczona do potrzeb wynikających z wybranego celu.
Kto za co odpowiada:
- Państwa organizacja decyduje, kto musi odsłuchiwać nagrania i w jakim celu.
- Wyznaczony administrator Państwa centrali lub Klytic na jego wniosek, przy uruchomieniu usługi lub za pośrednictwem wsparcia, przyznaje lub odbiera to prawo.
- Osoby upoważnione odsłuchują nagrania w swoim zakresie.
Prosimy przygotować listę upoważnionych osób przed uruchomieniem usługi. Klytic uwzględni ją w konfiguracji centrali.
Nagrywać tylko to, co ma uzasadnienie
Nagrywanie jest dostępne już od Linii podstawowej, ale nie powinno być włączane wszędzie. Francuski organ ochrony danych CNIL uznaje, że stałe lub systematyczne nagrywanie wszystkich połączeń jest niedopuszczalne, chyba że przewiduje to szczególny przepis.
W praktyce, z Klytic:
- Sporządzić listę linii lub kolejek, które mają określony cel: obsługa klienta – dla jakości, linia handlowa – jako dowód zamówienia, gdy przewiduje to przepis, kolejka wsparcia – do szkoleń.
- Pozostawić bez nagrywania pozostałe stanowiska i przewidzieć linie nienagrywane dla rozmów prywatnych oraz dla przedstawicieli pracowników.
- Zlecić dodanie komunikatu informacyjnego na początku połączeń na nagrywanych liniach. Klytic włącza go do zapowiedzi głosowej.
- Ustalić okres przechowywania zgodnie z przyjętymi zasadami. Klytic Tel nie narzuca ustawowego okresu; metodę opisano w poradniku o okresie przechowywania.
Jeśli korzystają Państwo z transkrypcji i podsumowania rozmów, dostępnych w Linii Business, teksty te również są danymi pochodzącymi z rozmowy. Państwa zasady muszą je obejmować.
Kontrola dostępu
Kontrolą dostępną w każdych okolicznościach jest przegląd uprawnień: regularne sprawdzanie, kto ma prawo do odsłuchu, i odbieranie go osobom, które już go nie potrzebują. Należy go przeprowadzać co najmniej raz w roku oraz przy każdej zmianie stanowiska lub odejściu pracownika.
Jeśli potrzebują Państwo szczegółowej historii odsłuchań, prosimy zapytać wsparcie, co rejestruje Państwa konfiguracja. Ta strona nie obiecuje dziennika wskazującego dla każdego pliku, kto i o której godzinie go odsłuchał.
Gdy odchodzi upoważniony pracownik, prosimy zlecić odebranie jego uprawnień jednocześnie z zamknięciem jego stanowiska.
Wiadomość głosowa otrzymana e-mailem
Klytic Tel wysyła wiadomości głosowe e-mailem. Taka wiadomość zawiera kopię nagrania dzwoniącego. Nie podlega już wtedy uprawnieniom centrali, lecz uprawnieniom skrzynki odbiorczej: każda osoba mająca dostęp do skrzynki, na podstawie delegowania lub dlatego, że jest to skrzynka współdzielona, może jej odsłuchać. Podlega też kopiom zapasowym i okresom przechowywania poczty e-mail.
W przypadku linii recepcji należy więc starannie wybrać skrzynkę, która otrzymuje wiadomości głosowe. Działanie skrzynek współdzielonych opisano w poradniku Skrzynki współdzielone, aliasy i kilka spółek.
Ograniczenia usługi
- W przypadku omyłkowo usuniętego nagrania prosimy o kontakt ze wsparciem: kopie zapasowe telefonii obejmują ostatnie 30 dni, a wsparcie poinformuje, co można przywrócić. Taka interwencja wymaga płatnego zgłoszenia serwisowego.
- Połączenie z numerem zewnętrznym jest szyfrowane tylko do platformy Klytic; dalej jego ochrona zależy od operatorów.
- Informowanie pracowników i rozmówców pozostaje obowiązkiem Państwa organizacji.
Najczęściej zadawane pytania
Jak długo przechowywać nagranie?
To zależy od celu. Zob. Jak długo przechowywać nagrania rozmów telefonicznych.
Czy Klytic może odsłuchiwać nasze nagrania?
Technicy Klytic interweniują wyłącznie na potrzeby świadczenia usługi, a ich działania są rejestrowane. Zasady wyjaśnia poradnik Co platforma telefoniczna wie o Państwa firmie.
Czy można odzyskać usunięte nagranie?
Prosimy o kontakt ze wsparciem. Codzienne kopie zapasowe telefonii obejmują ostatnie 30 dni. Nagranie usunięte omyłkowo to błąd obsługi: jego przywrócenie wymaga płatnego zgłoszenia serwisowego. W cenie jest wyłącznie przywrócenie danych celowo usuniętych przez pracownika przy jego odejściu, w limicie 3 wniosków miesięcznie. Zasadę opisano na stronie Bezpieczeństwo & kopie zapasowe.
Czy nagrania stanowią ryzyko w razie nadużyć?
Tak, jeśli ma do nich dostęp zbyt wiele osób. Zob. Zabezpieczenie telefonii IP.
