Was Sie erhalten
Sobald die Regel Ihrer Organisation festgelegt ist, ermöglicht Ihnen Klytic Tel:
- nur die Leitungen oder Warteschlangen aufzuzeichnen, für die es einen Grund gibt, zum Beispiel den Kundenempfang;
- das Anhören einer kleinen Zahl von Personen vorzubehalten, statt es jedem Arbeitsplatz zu geben;
- zu wissen, wo die Aufzeichnungen liegen und was es davon anderswo gibt, etwa die per E-Mail empfangenen Sprachnachrichten.
Die Regel selbst, also warum aufgezeichnet wird, wer informiert wird und wie lange aufbewahrt wird, ist Sache Ihrer Organisation. Sie wird in Wie lange Gesprächsaufzeichnungen aufbewahren? erläutert. Diese Seite beschreibt nur ihre Umsetzung im Dienst.
Wo die Aufzeichnungen liegen
Jede Kundenorganisation von Klytic Tel verfügt über ihren eigenen Telefonieserver. Dort werden die Aufzeichnungen gespeichert, in der bei Vertragsabschluss gewählten Hosting-Zone: in der Klytic-Cloud, standardmäßig in Europa, auf Mauritius oder in einer anderen Zone, die der anwendbaren Rechtsordnung entspricht, oder auf Ihren eigenen Servern.
Die Aufzeichnungen einer Organisation werden nicht mit denen einer anderen vermischt. Der Weg zwischen den Endgeräten oder Apps und dem Server ist verschlüsselt (SRTP und TLS).
Der Server wird täglich durch die Klytic-Backups gesichert. Diese Kopien dienen ausschließlich dazu, den Dienst nach einem Vorfall wiederherzustellen; Ihre Benutzer können sie nicht einsehen.
Wer anhören darf
Das Prinzip ist einfach: Telefonieren zu dürfen gibt nicht das Recht zum Anhören. Ein Mitarbeiter, dessen Leitung aufgezeichnet wird, hat dadurch allein keinen Zugriff auf die Aufzeichnungen seiner Kollegen.
Das Recht zum Anhören wird namentlich von Ihrer Organisation benannten Personen erteilt, in der Regel einer Abteilungsleitung oder der für Qualität oder Schulung zuständigen Person. Die Zahl der berechtigten Personen muss auf das beschränkt bleiben, was der gewählte Zweck erfordert.
Wer macht was:
- Ihre Organisation entscheidet, wer anhören muss und zu welchem Zweck.
- Der benannte Administrator Ihrer Telefonanlage, oder Klytic auf dessen Anfrage bei der Inbetriebnahme oder über den Support, erteilt oder entzieht dieses Recht.
- Die berechtigten Personen hören die Aufzeichnungen ihres Zuständigkeitsbereichs an.
Bereiten Sie die Liste der berechtigten Personen vor der Inbetriebnahme vor. Klytic übernimmt sie in die Konfiguration der Telefonanlage.
Nur aufzeichnen, wofür es einen Grund gibt
Die Aufzeichnung ist ab der Einfachen Leitung verfügbar, soll aber nicht überall aktiviert werden. Die französische Datenschutzbehörde CNIL hält eine dauerhafte oder systematische Aufzeichnung aller Anrufe für unzulässig, sofern keine besondere Rechtsvorschrift dies vorsieht.
In der Praxis mit Klytic:
- Listen Sie die Leitungen oder Warteschlangen auf, die einen Zweck haben: der Kundenempfang für die Qualität, eine Vertriebsleitung für den Nachweis einer Bestellung, wenn eine Rechtsvorschrift dies vorsieht, eine Support-Warteschlange für die Schulung.
- Lassen Sie die übrigen Anschlüsse ohne Aufzeichnung und sehen Sie nicht aufgezeichnete Leitungen für private Anrufe und für die Arbeitnehmervertreter vor.
- Lassen Sie zu Beginn der Anrufe auf den aufgezeichneten Leitungen eine Informationsansage einfügen. Klytic integriert sie in die Sprachbegrüßung.
- Legen Sie die Aufbewahrungsdauer gemäß Ihrer Regel fest. Klytic Tel schreibt Ihnen keine gesetzliche Dauer vor; die Methode finden Sie im Ratgeber zur Aufbewahrungsdauer.
Wenn Sie die Transkription und Zusammenfassung von Gesprächen nutzen, die in der Business-Leitung enthalten sind, sind diese Texte ebenfalls aus dem Anruf gewonnene Daten. Ihre Regel muss sie abdecken.
Zugriffe kontrollieren
Die Kontrolle, die unter allen Umständen verfügbar ist, ist die Überprüfung der Berechtigungen: regelmäßig prüfen, wer das Recht zum Anhören besitzt, und es denjenigen entziehen, die es nicht mehr benötigen. Führen Sie sie mindestens einmal im Jahr durch sowie bei jedem Stellenwechsel oder Ausscheiden.
Wenn Sie eine detaillierte Historie der Anhörvorgänge benötigen, fragen Sie beim Support nach, was Ihre Konfiguration protokolliert. Diese Seite verspricht kein Protokoll, das für jede Datei angibt, wer sie wann angehört hat.
Scheidet ein berechtigter Mitarbeiter aus, beantragen Sie den Entzug seines Rechts gleichzeitig mit der Schließung seines Anschlusses.
Die per E-Mail empfangene Sprachnachricht
Klytic Tel versendet Sprachnachrichten per E-Mail. Diese Nachricht enthält eine Kopie der Aufzeichnung des Anrufers. Sie hängt dann nicht mehr von den Berechtigungen der Telefonanlage ab, sondern von denen des Posteingangs: Jede Person, die Zugriff auf das Postfach hat, per Delegation oder weil es ein gemeinsames Postfach ist, kann sie anhören. Sie unterliegt außerdem dem Backup und den Fristen des E-Mail-Systems.
Wählen Sie für eine Empfangsleitung daher sorgfältig das Postfach aus, das die Sprachnachrichten erhält. Die Funktionsweise gemeinsamer Postfächer wird in Gemeinsame Postfächer, Aliase und mehrere Gesellschaften beschrieben.
Grenzen des Dienstes
- Bei einer versehentlich gelöschten Aufzeichnung wenden Sie sich an den Support: Die Backups der Telefonie decken die letzten 30 Tage ab, und der Support sagt Ihnen, was wiederhergestellt werden kann. Dieser Eingriff erfolgt über ein kostenpflichtiges Support-Ticket.
- Ein Anruf zu einer externen Nummer ist nur bis zur Klytic-Plattform verschlüsselt; darüber hinaus hängt sein Schutz von den Netzbetreibern ab.
- Die Information der Mitarbeiter und der Gesprächspartner bleibt Aufgabe Ihrer Organisation.
Häufige Fragen
Wie lange sollte eine Aufzeichnung aufbewahrt werden?
Das hängt von Ihrem Zweck ab. Siehe Wie lange Gesprächsaufzeichnungen aufbewahren?.
Kann Klytic unsere Aufzeichnungen anhören?
Die Klytic-Techniker greifen nur für die Zwecke des Dienstes ein, und zwar nachvollziehbar protokolliert. Der Rahmen wird in Was eine Telefonieplattform über Ihr Unternehmen weiß erläutert.
Kann man eine gelöschte Aufzeichnung wiederherstellen?
Wenden Sie sich an den Support. Die täglichen Backups der Telefonie decken die letzten 30 Tage ab. Eine versehentlich gelöschte Aufzeichnung gilt als Fehlbedienung: Ihre Wiederherstellung erfolgt über ein kostenpflichtiges Support-Ticket. Nur eine vorsätzliche Löschung durch einen Mitarbeiter bei seinem Ausscheiden ist inbegriffen, im Rahmen von 3 Anfragen pro Monat. Das Prinzip wird in Sicherheit & Backup beschrieben.
Sind Aufzeichnungen ein Risiko bei Betrug?
Ja, wenn zu viele Personen darauf zugreifen können. Siehe IP-Telefonie absichern.
