Gravar é um tratamento de dados
Uma gravação contém a voz de um colaborador e a do seu interlocutor, muitas vezes o nome deles, por vezes informações sensíveis ditas ao longo da conversa. É um tratamento de dados pessoais na aceção do RGPD. Dois princípios do artigo 5.º aplicam-se diretamente: os dados são recolhidos para finalidades determinadas, explícitas e legítimas, e são conservados apenas durante o período necessário para essas finalidades.
O prazo não se escolhe, portanto, em primeiro lugar. Deduz-se da finalidade. Uma empresa que não sabe dizer porque grava não consegue dizer durante quanto tempo guarda.
As finalidades admitidas e o que justificam
A ficha da CNIL sobre a escuta e a gravação das chamadas no local de trabalho cita finalidades admitidas: a formação dos trabalhadores, a sua avaliação, a melhoria da qualidade do serviço e, nos casos limitados previstos na lei, a prova de um contrato ou de uma transação. O dispositivo deve responder a uma necessidade reconhecida e manter-se proporcionado ao objetivo.
| Finalidade | O que é preciso guardar | Quem precisa de ouvir |
|---|
| Formação | Algumas chamadas escolhidas, durante uma sessão ou um ciclo | O formador, o colaborador em causa |
| Avaliação e qualidade | As chamadas necessárias a uma grelha de análise; a própria grelha | O responsável de equipa ou do serviço de qualidade |
| Prova de uma transação | As chamadas que contêm um compromisso, quando a lei o prevê | O serviço que gere os contratos ou os litígios |
A mesma ficha fixa limites. O empregador não pode implementar um dispositivo de escuta ou de gravação permanente ou sistemático, salvo disposição legal específica. Gravar todas as chamadas para dissuadir comportamentos incorretos não é admitido: uma gravação acionada pelo colaborador é considerada menos intrusiva. Os colaboradores devem poder fazer chamadas pessoais em linhas não gravadas, ou desligar a gravação; o mesmo se aplica aos representantes dos trabalhadores no exercício do seu mandato.
Informar e restringir a audição
A informação vem antes da ativação.
- Os representantes dos trabalhadores são informados e consultados antes da implementação do dispositivo.
- Os colaboradores sabem quando podem ser escutados ou gravados, porquê, por quem e durante quanto tempo.
- Os interlocutores são informados no início da chamada, em geral através de uma mensagem curta, com remissão para uma informação completa. A CNIL precisa que devem ser informados do seu direito de oposição antes do fim da conversa.
- O registo das atividades de tratamento menciona o dispositivo, e o encarregado da proteção de dados é envolvido, se tiver sido designado.
O acesso deve ser limitado aos serviços abrangidos pelo objetivo, com autorizações e rastreabilidade das ações efetuadas. Na prática: poucas pessoas têm o direito de ouvir, esse direito é distinto do de fazer chamadas, e a lista das pessoas autorizadas é revista regularmente. Para o Klytic Tel, a implementação é descrita em Quem pode ouvir as gravações no Klytic Tel.
Os prazos: o que diz a CNIL
A ficha da CNIL dá duas referências para as gravações feitas no local de trabalho:
- as gravações podem ser conservadas até seis meses, no máximo, salvo disposição legal que imponha um prazo específico ou justificação específica;
- os documentos de análise, relatórios ou grelhas de avaliação podem ser conservados até um ano.
Recomenda também uma boa prática: explorar as gravações nos dias seguintes, redigir os documentos de análise e, depois, eliminar rapidamente as gravações. Seis meses são um limite máximo, não um objetivo.
Estas referências não cobrem todos os casos. Alguns setores têm as suas próprias normas, que impõem um prazo mais longo ou mais curto para as chamadas que contêm um compromisso. Se a sua atividade é regulada, a regra setorial prevalece: verifique-a com o seu encarregado da proteção de dados ou o seu consultor jurídico antes de fixar a sua.
A página da CNIL aqui utilizada data de 2009 e tem a menção «obsolète, en cours de mise à jour» (obsoleta, em atualização). Continua a ser a referência publicada pela autoridade sobre este tema à data da consulta. Verifique se existe uma versão mais recente antes de fixar a sua regra.
Um método para fixar o seu prazo
- Escreva a finalidade, linha a linha ou fila a fila: o atendimento a clientes para a qualidade, o serviço comercial para a prova, e assim por diante.
- Limite o âmbito: só são gravadas as linhas que têm razão para o ser.
- Fixe um prazo para cada finalidade, sem ultrapassar a referência da CNIL, salvo disposição legal ou justificação escrita.
- Trate os dados derivados: transcrições, resumos, grelhas de análise e mensagens de voz copiadas para o correio eletrónico têm o seu próprio prazo. Eliminar o ficheiro áudio não elimina a sua transcrição.
- Reveja a regra e a lista das pessoas autorizadas pelo menos uma vez por ano.
A cópia de segurança não é o prazo de conservação
Coexistem dois relógios, que não devem ser confundidos.
O prazo de conservação é decisão sua: durante quanto tempo a gravação fica disponível para audição no serviço. A retenção das cópias de segurança é uma medida técnica do operador da plataforma: durante quanto tempo uma cópia do conjunto do serviço é guardada para o poder restaurar após um incidente.
Quando elimina uma gravação, ela desaparece do serviço. Pode subsistir uma cópia nas cópias de segurança até à sua expiração. Essa cópia não está acessível aos utilizadores; só serve para um restauro. Mencione-a na sua informação e no seu registo: é mais correto do que afirmar uma eliminação imediata e total.
Perguntas frequentes
É possível gravar todas as chamadas da empresa?
A CNIL indica que uma gravação permanente ou sistemática não é admitida, salvo disposição legal específica. Grave as linhas que têm uma finalidade.
É preciso avisar o interlocutor?
Sim, no início da chamada, com a possibilidade de se opor antes do fim da conversa.
Quem deve poder ouvir?
Apenas as pessoas abrangidas pela finalidade. Ver Quem pode ouvir as gravações no Klytic Tel.
Onde são armazenadas as gravações?
Na plataforma de telefonia, com outros rastos da chamada. Ver O que uma plataforma telefónica sabe sobre a sua empresa.
Onde se situa a Klytic
A gravação das chamadas é uma função do Klytic Tel, disponível desde a Linha Básica. Não se ativa em todo o lado por predefinição: escolhe, com a Klytic, as linhas ou as filas onde tem uma finalidade. A transcrição e o resumo das conversas fazem parte da Linha Business; são dados derivados, que a sua regra deve abranger.
As gravações são conservadas no servidor de telefonia dedicado à sua organização, na zona de alojamento escolhida ou nos seus servidores. O prazo de conservação fixa-se segundo a sua regra. A Klytic não fixa um prazo legal em seu lugar e não substitui o seu encarregado da proteção de dados.
A telefonia é copiada todos os dias, com uma retenção de 30 dias. Uma cópia de uma gravação eliminada pode, portanto, subsistir nas cópias de segurança até 30 dias, sem estar acessível aos utilizadores. É fornecido um acordo de tratamento de dados no momento da assinatura.
Esta página descreve um enquadramento geral. Não substitui o parecer do seu encarregado da proteção de dados ou do seu consultor jurídico, nem as normas próprias do seu setor.
Ponto jurídico a 11 de outubro de 2026. As referências de prazo (seis meses para as gravações, um ano para os documentos de análise) provêm da ficha da CNIL «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (A escuta e a gravação das chamadas no local de trabalho), publicada em 2009 e assinalada pela CNIL como obsoleta e em atualização. Uma norma setorial pode impor outro prazo.
Fontes
Consultadas em outubro de 2026.
- CNIL, «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (A escuta e a gravação das chamadas no local de trabalho; publicada a 5 de maio de 2009, menção «obsolète et en cours de mise à jour», ou seja, obsoleta e em atualização): finalidades admitidas, proibição de um dispositivo permanente ou sistemático salvo disposição legal, linhas não gravadas para as chamadas pessoais, informação dos representantes dos trabalhadores, dos colaboradores e dos interlocutores, direito de oposição, acesso limitado e rastreabilidade, conservação até seis meses para as gravações e um ano para os documentos de análise. cnil.fr
- RGPD, artigo 5.º: limitação das finalidades e limitação da conservação. cnil.fr
- Klytic, página Klytic Tel: gravação das chamadas desde a Linha Básica, transcrição e resumo na Linha Business. klytic.com
- Klytic, perguntas frequentes: cópia de segurança diária do Klytic Tel, conservada durante 30 dias. klytic.com
