Wat u krijgt
Zodra de regel van uw organisatie is vastgelegd, kunt u met Klytic Tel:
- alleen de lijnen of wachtrijen opnemen waarvoor daar een reden toe is, bijvoorbeeld het klantenonthaal;
- het beluisteren voorbehouden aan een klein aantal personen, zonder het aan elk toestel te geven;
- weten waar de opnames staan en wat er elders van bestaat, zoals voicemailberichten die per e-mail binnenkomen.
De regel zelf, dat wil zeggen waarom u opneemt, wie u informeert en hoelang u bewaart, is een zaak van uw organisatie. Ze wordt uitgelegd in Hoelang gespreksopnames bewaren. Deze pagina beschrijft alleen de toepassing ervan in de dienst.
Waar de opnames staan
Elke organisatie die klant is van Klytic Tel beschikt over haar eigen telefonieserver. Daar worden de opnames bewaard, in de hostingzone die bij de inschrijving is gekozen: de Klytic-cloud, standaard in Europa, op Mauritius of in een andere zone die aan het toepasselijke rechtsgebied voldoet, of uw eigen servers.
De opnames van een organisatie worden niet vermengd met die van een andere. Het traject tussen de toestellen of apps en de server is versleuteld (SRTP en TLS).
De server wordt elke dag geback-upt door de Klytic-back-ups. Die kopieën dienen uitsluitend om de dienst na een incident te herstellen; uw gebruikers kunnen ze niet raadplegen.
Wie mag beluisteren
Het principe is eenvoudig: kunnen bellen geeft geen recht om te beluisteren. Een medewerker van wie de lijn wordt opgenomen, heeft daardoor alleen nog geen toegang tot de opnames van zijn collega’s.
Het recht om te beluisteren wordt toegekend aan personen die uw organisatie bij naam aanwijst, doorgaans een afdelingshoofd of de persoon die verantwoordelijk is voor kwaliteit of opleiding. Het aantal gemachtigde personen moet beperkt blijven tot wat het gekozen doel vereist.
Wie doet wat:
- Uw organisatie beslist wie moet kunnen beluisteren, en voor welk doel.
- De aangewezen beheerder van uw telefooncentrale, of Klytic op diens verzoek bij de ingebruikname of via de support, kent dat recht toe of trekt het in.
- De gemachtigde personen beluisteren de opnames die binnen hun bevoegdheid vallen.
Bereid de lijst van gemachtigde personen voor vóór de ingebruikname. Klytic neemt die over in de instellingen van de telefooncentrale.
Alleen opnemen waarvoor een reden is
Opname is beschikbaar vanaf de Basislijn, maar is niet bedoeld om overal te worden ingeschakeld. De CNIL, de Franse toezichthouder voor gegevensbescherming, is van oordeel dat een permanente of systematische opname van alle gesprekken niet toegestaan is, tenzij een specifieke wettekst dat voorschrijft.
In de praktijk, met Klytic:
- Maak een lijst van de lijnen of wachtrijen die een doel hebben: het klantenonthaal voor de kwaliteit, een commerciële lijn als bewijs van een bestelling wanneer een wettekst daarin voorziet, een supportwachtrij voor opleiding.
- Laat de andere toestellen zonder opname, en voorzie lijnen zonder opname voor privégesprekken en voor de personeelsvertegenwoordigers.
- Laat de informatieaankondiging toevoegen aan het begin van de gesprekken op de opgenomen lijnen. Klytic neemt die op in het spraakonthaal.
- Leg de bewaartermijn vast volgens uw regel. Klytic Tel legt u geen wettelijke termijn op; de werkwijze staat in de gids over de bewaartermijn.
Gebruikt u de transcriptie en samenvatting van gesprekken, inbegrepen in de Business-lijn, dan zijn die teksten ook gegevens die uit het gesprek voortkomen. Uw regel moet ze dekken.
De toegang controleren
De controle die altijd beschikbaar is, is de herziening van de rechten: regelmatig nagaan wie het recht heeft om te beluisteren, en het intrekken bij wie het niet meer nodig heeft. Doe dat minstens eenmaal per jaar, en bij elke functiewijziging of elk vertrek.
Hebt u een gedetailleerde geschiedenis van het beluisteren nodig, vraag dan aan de support wat uw configuratie registreert. Deze pagina belooft geen logboek dat voor elk bestand aangeeft wie het heeft beluisterd en op welk tijdstip.
Bij het vertrek van een gemachtigde medewerker vraagt u de intrekking van zijn recht aan, tegelijk met de afsluiting van zijn toestel.
Het voicemailbericht per e-mail
Klytic Tel verstuurt voicemailberichten per e-mail. Zo’n bericht bevat een kopie van de opname van de beller. Het hangt dan niet meer af van de rechten in de telefooncentrale, maar van die van de mailbox: iedereen die toegang heeft tot de mailbox, via delegatie of omdat het een gedeelde mailbox is, kan het beluisteren. Het volgt ook de back-up en de termijnen van het e-mailsysteem.
Kies voor een onthaallijn dus zorgvuldig de mailbox die de voicemailberichten ontvangt. De werking van gedeelde mailboxen wordt beschreven in Gedeelde mailboxen, aliassen en meerdere ondernemingen.
Grenzen van de dienst
- Voor een opname die per vergissing is verwijderd, neemt u contact op met de support: de back-ups van de telefonie dekken de laatste 30 dagen, en de support zegt u wat kan worden hersteld. Deze interventie verloopt via een betalend supportticket.
- Een gesprek naar een extern nummer is alleen versleuteld tot aan het Klytic-platform; daarna hangt de bescherming af van de operatoren.
- Het informeren van medewerkers en gesprekspartners blijft de verantwoordelijkheid van uw organisatie.
Veelgestelde vragen
Hoelang moet u een opname bewaren?
Dat hangt af van uw doel. Zie Hoelang gespreksopnames bewaren.
Kan Klytic onze opnames beluisteren?
Technici van Klytic grijpen alleen in voor de behoeften van de dienst, op een traceerbare manier. Het kader wordt uitgelegd in Wat een telefonieplatform over uw bedrijf weet.
Kan een verwijderde opname worden teruggehaald?
Neem contact op met de support. De dagelijkse back-ups van de telefonie dekken de laatste 30 dagen. Een opname die per vergissing is verwijderd, valt onder een verkeerde handeling: het herstel ervan verloopt via een betalend supportticket. Alleen een bewuste verwijdering door een medewerker bij zijn vertrek is inbegrepen, met een maximum van 3 aanvragen per maand. Het principe wordt beschreven in Beveiliging & back-up.
Vormen opnames een risico bij fraude?
Ja, als te veel mensen er toegang toe hebben. Zie IP-telefonie beveiligen.
