Opnemen is een gegevensverwerking
Een opname bevat de stem van een medewerker en die van zijn gesprekspartner, vaak hun naam, soms gevoelige informatie die tijdens het gesprek ter sprake komt. Het is een verwerking van persoonsgegevens in de zin van de AVG. Twee beginselen uit artikel 5 zijn rechtstreeks van toepassing: de gegevens worden verzameld voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden, en ze worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor die doeleinden.
De termijn kiest u dus niet als eerste. Hij volgt uit het doel. Een bedrijf dat niet kan zeggen waarom het opneemt, kan ook niet zeggen hoelang het bewaart.
Toegestane doelen, en wat ze rechtvaardigen
De fiche van de CNIL over het beluisteren en opnemen van gesprekken op de werkplek noemt toegestane doelen: de opleiding van werknemers, hun evaluatie, de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en, in de beperkte gevallen waarin een wettekst daarin voorziet, het bewijs van een contract of een transactie. Het systeem moet beantwoorden aan een erkende noodzaak en evenredig blijven met het doel.
| Doel | Wat u moet bewaren | Wie moet kunnen beluisteren |
|---|
| Opleiding | Enkele geselecteerde gesprekken, voor de duur van een sessie of een cyclus | De opleider, de betrokken medewerker |
| Evaluatie en kwaliteit | De gesprekken die nodig zijn voor een analyseschema; het schema zelf | De teamverantwoordelijke of de kwaliteitsdienst |
| Bewijs van een transactie | De gesprekken waarin een verbintenis wordt aangegaan, wanneer een wettekst daarin voorziet | De dienst die de contracten of geschillen beheert |
Dezelfde fiche stelt grenzen. De werkgever mag geen permanent of systematisch systeem voor het beluisteren of opnemen invoeren, behoudens een specifieke wettelijke bepaling. Alle gesprekken opnemen om onbeleefdheid te ontmoedigen is niet toegestaan: een opname die door de medewerker zelf wordt gestart, wordt als minder ingrijpend beschouwd. Medewerkers moeten privégesprekken kunnen voeren op lijnen die niet worden opgenomen, of de opname kunnen uitschakelen; hetzelfde geldt voor personeelsvertegenwoordigers in het kader van hun mandaat.
Informeren en het beluisteren beperken
Informatie komt vóór de inschakeling.
- De personeelsvertegenwoordigers worden geïnformeerd en geraadpleegd vóór de invoering van het systeem.
- De medewerkers weten wanneer ze kunnen worden beluisterd of opgenomen, waarom, door wie en hoelang.
- De gesprekspartners worden aan het begin van het gesprek geïnformeerd, doorgaans met een korte aankondiging en een verwijzing naar volledige informatie. De CNIL preciseert dat ze vóór het einde van het gesprek op de hoogte moeten worden gebracht van hun recht van bezwaar.
- Het register van verwerkingsactiviteiten vermeldt het systeem, en de DPO wordt erbij betrokken als er een is aangewezen.
De toegang moet beperkt blijven tot de diensten die bij het doel betrokken zijn, met machtigingen en traceerbaarheid van de uitgevoerde handelingen. In de praktijk: weinig mensen mogen beluisteren, dat recht staat los van het recht om te bellen, en de lijst van gemachtigde personen wordt regelmatig herzien. Voor Klytic Tel wordt de toepassing beschreven in Wie mag de opnames in Klytic Tel beluisteren.
De termijnen: wat de CNIL zegt
De fiche van de CNIL geeft twee richtpunten voor opnames op de werkplek:
- opnames mogen hoogstens zes maanden worden bewaard, behoudens een wettekst die een specifieke termijn oplegt of een bijzondere rechtvaardiging;
- analysedocumenten, verslagen of evaluatieschema’s mogen tot een jaar worden bewaard.
Ze beveelt ook een goede praktijk aan: de opnames in de dagen daarna gebruiken, de analysedocumenten opstellen en de opnames vervolgens snel verwijderen. Zes maanden is een plafond, geen doel.
Deze richtpunten dekken niet alle gevallen. Sommige sectoren hebben hun eigen regelgeving, die een langere of kortere termijn oplegt voor gesprekken waarin een verbintenis wordt aangegaan. Is uw activiteit gereglementeerd, dan gaat de sectorale regel voor: controleer die met uw DPO of uw adviseur voordat u de uwe vastlegt.
De hier gebruikte pagina van de CNIL dateert van 2009 en draagt de vermelding “obsolète, en cours de mise à jour” (verouderd, wordt bijgewerkt). Op de datum van raadpleging blijft ze de referentie die de autoriteit over dit onderwerp heeft gepubliceerd. Ga na of er een recentere versie bestaat voordat u uw regel vastlegt.
Een methode om uw termijn vast te leggen
- Schrijf het doel op, per lijn of per wachtrij: het klantenonthaal voor de kwaliteit, de verkoopafdeling als bewijs, enzovoort.
- Beperk de reikwijdte: alleen de lijnen waarvoor een reden is om op te nemen, worden opgenomen.
- Leg een termijn vast voor elk doel, zonder het richtpunt van de CNIL te overschrijden, behoudens een wettekst of een schriftelijke rechtvaardiging.
- Behandel de afgeleide gegevens: transcripties, samenvattingen, analyseschema’s en voicemailberichten die naar het e-mailsysteem zijn gekopieerd, hebben hun eigen termijn. Het audiobestand verwijderen verwijdert de transcriptie niet.
- Herzie de regel en de lijst van gemachtigde personen minstens eenmaal per jaar.
De back-up is niet de bewaartermijn
Twee klokken bestaan naast elkaar, en u mag ze niet verwarren.
De bewaartermijn is uw beslissing: hoelang de opname in de dienst beschikbaar blijft om te beluisteren. De bewaring van back-ups is een technische maatregel van de exploitant: hoelang een kopie van de volledige dienst wordt bewaard om die na een incident te kunnen herstellen.
Wanneer u een opname verwijdert, verdwijnt ze uit de dienst. Een kopie kan in de back-ups blijven bestaan tot die verlopen. Die kopie is niet toegankelijk voor de gebruikers; ze dient alleen voor een herstel. Vermeld ze in uw informatie en uw register: dat is juister dan een onmiddellijke en volledige verwijdering te beweren.
Veelgestelde vragen
Mag u alle gesprekken van het bedrijf opnemen?
De CNIL geeft aan dat een permanente of systematische opname niet is toegestaan, behoudens een specifieke wettelijke bepaling. Neem de lijnen op die een doel hebben.
Moet u de gesprekspartner verwittigen?
Ja, aan het begin van het gesprek, met de mogelijkheid om vóór het einde van het gesprek bezwaar te maken.
Wie moet kunnen beluisteren?
Alleen de personen die bij het doel betrokken zijn. Zie Wie mag de opnames in Klytic Tel beluisteren.
Waar worden de opnames opgeslagen?
Op het telefonieplatform, samen met andere sporen van het gesprek. Zie Wat een telefonieplatform over uw bedrijf weet.
Waar Klytic staat
Gespreksopname is een functie van Klytic Tel, beschikbaar vanaf de Basislijn. Ze wordt niet standaard overal ingeschakeld: u kiest samen met Klytic de lijnen of de wachtrijen waar ze een doel heeft. De transcriptie en samenvatting van gesprekken maken deel uit van de Business-lijn; het zijn afgeleide gegevens, die uw regel moet dekken.
De opnames worden bewaard op de telefonieserver die aan uw organisatie is toegewezen, in de gekozen hostingzone of op uw servers. De bewaartermijn wordt vastgelegd volgens uw regel. Klytic legt geen wettelijke termijn in uw plaats vast en treedt niet in de plaats van uw DPO.
De telefonie wordt elke dag geback-upt, met een bewaartermijn van 30 dagen. Een kopie van een verwijderde opname kan dus tot 30 dagen in de back-ups blijven bestaan, zonder toegankelijk te zijn voor de gebruikers. Bij de ondertekening wordt een verwerkersovereenkomst verstrekt.
Deze pagina beschrijft een algemeen kader. Ze vervangt noch het advies van uw DPO of uw adviseur, noch de regelgeving die eigen is aan uw sector.
Juridische stand van zaken op 11 oktober 2026. De richtpunten voor de termijnen (zes maanden voor opnames, een jaar voor analysedocumenten) komen uit de CNIL-fiche “L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Het beluisteren en opnemen van gesprekken op de werkplek), gepubliceerd in 2009 en door de CNIL aangeduid als verouderd en in herziening. Een sectorale wettekst kan een andere termijn opleggen.
Bronnen
Geraadpleegd in oktober 2026.
- CNIL, “L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Het beluisteren en opnemen van gesprekken op de werkplek) (gepubliceerd op 5 mei 2009, vermelding “obsolète et en cours de mise à jour”, verouderd en wordt bijgewerkt): toegestane doelen, verbod op een permanent of systematisch systeem behoudens wettekst, lijnen zonder opname voor privégesprekken, informatie aan personeelsvertegenwoordigers, medewerkers en gesprekspartners, recht van bezwaar, beperkte toegang en traceerbaarheid, bewaring tot zes maanden voor opnames en een jaar voor analysedocumenten. cnil.fr
- AVG, artikel 5: doelbinding en opslagbeperking. cnil.fr
- Klytic, pagina Klytic Tel: gespreksopname vanaf de Basislijn, transcriptie en samenvatting op de Business-lijn. klytic.com
- Klytic, veelgestelde vragen: dagelijkse back-up van Klytic Tel, 30 dagen bewaard. klytic.com
