Nagrywanie to przetwarzanie danych
Nagranie zawiera głos pracownika i jego rozmówcy, często ich nazwiska, czasem informacje wrażliwe padające w trakcie rozmowy. Jest to przetwarzanie danych osobowych w rozumieniu RODO. Bezpośrednio stosują się dwie zasady z art. 5: dane są zbierane w konkretnych, wyraźnych i prawnie uzasadnionych celach i przechowywane przez okres nie dłuższy, niż jest to niezbędne do tych celów.
Okresu nie wybiera się więc na początku. Wynika on z celu. Firma, która nie potrafi powiedzieć, po co nagrywa, nie potrafi też powiedzieć, jak długo przechowuje nagrania.
Dopuszczalne cele i to, co uzasadniają
Karta informacyjna CNIL dotycząca odsłuchiwania i nagrywania rozmów w miejscu pracy wymienia dopuszczalne cele: szkolenie pracowników, ich ocenę, poprawę jakości obsługi oraz – w ograniczonych przypadkach przewidzianych przepisami – udowodnienie zawarcia umowy lub transakcji. Rozwiązanie musi odpowiadać uznanej potrzebie i pozostać proporcjonalne do celu.
| Cel | Co należy przechowywać | Kto musi odsłuchiwać |
|---|
| Szkolenie | Kilka wybranych rozmów, przez czas jednej sesji lub cyklu szkoleń | Szkoleniowiec, dany pracownik |
| Ocena i jakość | Rozmowy potrzebne do arkusza oceny; sam arkusz | Kierownik zespołu lub działu jakości |
| Dowód transakcji | Rozmowy, w których podejmowane jest zobowiązanie, gdy przewiduje to przepis | Dział zarządzający umowami lub sporami |
Ta sama karta wyznacza granice. Pracodawca nie może wprowadzić stałego lub systematycznego odsłuchiwania bądź nagrywania, chyba że przewiduje to szczególny przepis prawa. Nagrywanie wszystkich rozmów w celu zniechęcania do niewłaściwych zachowań nie jest dopuszczalne: nagrywanie uruchamiane przez pracownika uznaje się za mniej inwazyjne. Pracownicy muszą mieć możliwość prowadzenia rozmów prywatnych na liniach nienagrywanych lub wyłączenia nagrywania; to samo dotyczy przedstawicieli pracowników w ramach ich mandatu.
Informowanie i ograniczanie odsłuchu
Informacja poprzedza włączenie nagrywania.
- Przedstawiciele pracowników są informowani i konsultowani przed wdrożeniem rozwiązania.
- Pracownicy wiedzą, kiedy mogą być odsłuchiwani lub nagrywani, dlaczego, przez kogo i jak długo.
- Rozmówcy są informowani na początku połączenia, zwykle krótkim komunikatem, z odesłaniem do pełnej informacji. CNIL precyzuje, że muszą zostać poinformowani o prawie do sprzeciwu przed końcem rozmowy.
- Rejestr czynności przetwarzania obejmuje to rozwiązanie, a inspektor ochrony danych, jeśli został wyznaczony, bierze udział w jego wdrożeniu.
Dostęp musi być ograniczony do działów, których dotyczy cel, z upoważnieniami i rejestrowaniem wykonywanych czynności. W praktyce: niewiele osób ma prawo odsłuchu, prawo to jest odrębne od prawa do wykonywania połączeń, a lista upoważnionych osób jest regularnie weryfikowana. W przypadku Klytic Tel wdrożenie opisano w Kto może odsłuchiwać nagrania w Klytic Tel.
Okresy: co mówi CNIL
Karta CNIL podaje dwa punkty odniesienia dla nagrań dokonywanych w miejscu pracy:
- nagrania mogą być przechowywane maksymalnie do sześciu miesięcy, chyba że przepis nakłada określony okres lub istnieje szczególne uzasadnienie;
- dokumenty z analizy, sprawozdania lub arkusze oceny mogą być przechowywane do jednego roku.
Zaleca też dobrą praktykę: wykorzystać nagrania w ciągu kilku kolejnych dni, sporządzić dokumenty z analizy, a następnie szybko usunąć nagrania. Sześć miesięcy to górna granica, a nie cel.
Te punkty odniesienia nie obejmują wszystkich przypadków. Niektóre sektory mają własne przepisy, które nakładają dłuższy lub krótszy okres dla rozmów zawierających zobowiązanie. Jeśli Państwa działalność jest regulowana, pierwszeństwo ma reguła sektorowa: należy ją sprawdzić z inspektorem ochrony danych lub doradcą prawnym przed ustaleniem własnej.
Wykorzystana tu strona CNIL pochodzi z 2009 r. i jest oznaczona jako „obsolète, en cours de mise à jour” (nieaktualna, w trakcie aktualizacji). W dniu sprawdzenia pozostaje ona punktem odniesienia opublikowanym przez ten organ w tej sprawie. Przed ostatecznym ustaleniem zasad warto sprawdzić, czy istnieje nowsza wersja.
Metoda ustalenia okresu
- Zapisać cel dla każdej linii lub kolejki: obsługa klienta – dla jakości, dział handlowy – jako dowód, i tak dalej.
- Ograniczyć zakres: nagrywane są tylko linie, dla których istnieje uzasadniony powód.
- Ustalić okres dla każdego celu, bez przekraczania punktu odniesienia CNIL, chyba że przewiduje to przepis lub istnieje pisemne uzasadnienie.
- Uwzględnić dane pochodne: transkrypcje, podsumowania, arkusze oceny i wiadomości głosowe skopiowane do poczty mają własny okres przechowywania. Usunięcie pliku audio nie usuwa jego transkrypcji.
- Weryfikować zasady i listę upoważnionych osób co najmniej raz w roku.
Kopia zapasowa to nie okres przechowywania
Istnieją dwa różne zegary i nie wolno ich mylić.
Okres przechowywania to Państwa decyzja: jak długo nagranie pozostaje dostępne do odsłuchu w usłudze. Okres przechowywania kopii zapasowych to środek techniczny po stronie operatora usługi: jak długo przechowywana jest kopia całej usługi, aby można ją było przywrócić po incydencie.
Gdy usuwają Państwo nagranie, znika ono z usługi. Jego kopia może pozostać w kopiach zapasowych do czasu ich wygaśnięcia. Użytkownicy nie mają do niej dostępu; służy wyłącznie do przywracania. Warto o niej wspomnieć w informacji dla osób i w rejestrze: to uczciwsze niż deklarowanie natychmiastowego i całkowitego usunięcia.
Najczęściej zadawane pytania
Czy można nagrywać wszystkie rozmowy w firmie?
CNIL wskazuje, że stałe lub systematyczne nagrywanie jest niedopuszczalne, chyba że przewiduje to szczególny przepis prawa. Należy nagrywać linie, które mają określony cel.
Czy trzeba uprzedzić rozmówcę?
Tak, na początku połączenia, z możliwością wyrażenia sprzeciwu przed końcem rozmowy.
Kto powinien móc odsłuchiwać?
Wyłącznie osoby, których dotyczy cel. Zob. Kto może odsłuchiwać nagrania w Klytic Tel.
Gdzie są przechowywane nagrania?
Na platformie telefonicznej, wraz z innymi śladami połączenia. Zob. Co platforma telefoniczna wie o Państwa firmie.
Miejsce Klytic
Nagrywanie połączeń to funkcja Klytic Tel, dostępna już od Linii podstawowej. Nie jest domyślnie włączane wszędzie: wspólnie z Klytic wybierają Państwo linie lub kolejki, dla których ma określony cel. Transkrypcja i podsumowanie rozmów wchodzą w zakres Linii Business; są to dane pochodne, które muszą być objęte Państwa zasadami.
Nagrania są przechowywane na serwerze telefonicznym dedykowanym Państwa organizacji, w wybranej strefie hostingu lub na Państwa serwerach. Okres przechowywania ustala się zgodnie z Państwa zasadami. Klytic nie ustala za Państwa okresu wymaganego prawem i nie zastępuje Państwa inspektora ochrony danych.
Kopia zapasowa telefonii wykonywana jest codziennie i przechowywana przez 30 dni. Kopia usuniętego nagrania może więc pozostać w kopiach zapasowych do 30 dni, bez dostępu dla użytkowników. Umowa powierzenia przetwarzania danych jest dostarczana przy podpisaniu umowy.
Ta strona opisuje ogólne ramy. Nie zastępuje opinii Państwa inspektora ochrony danych lub doradcy prawnego ani przepisów właściwych dla Państwa sektora.
Stan prawny na 11 października 2026 r. Punkty odniesienia dotyczące okresów (sześć miesięcy dla nagrań, rok dla dokumentów z analizy) pochodzą z karty CNIL „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Odsłuchiwanie i nagrywanie rozmów w miejscu pracy), opublikowanej w 2009 r. i oznaczonej przez CNIL jako nieaktualna i w trakcie aktualizacji. Przepis sektorowy może nakładać inny okres.
Źródła
Stan na październik 2026 r.
- CNIL, „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Odsłuchiwanie i nagrywanie rozmów w miejscu pracy) (opublikowano 5 maja 2009 r., z adnotacją „obsolète et en cours de mise à jour” – nieaktualna i w trakcie aktualizacji): dopuszczalne cele, zakaz stałego lub systematycznego rozwiązania, chyba że przewiduje je przepis, linie nienagrywane dla rozmów prywatnych, informowanie przedstawicieli pracowników, pracowników i rozmówców, prawo do sprzeciwu, ograniczony dostęp i rejestrowanie czynności, przechowywanie do sześciu miesięcy dla nagrań i do roku dla dokumentów z analizy. cnil.fr
- RODO, art. 5: ograniczenie celu i ograniczenie przechowywania. cnil.fr
- Klytic, strona Klytic Tel: nagrywanie połączeń od Linii podstawowej, transkrypcja i podsumowanie w Linii Business. klytic.com
- Klytic, najczęściej zadawane pytania: codzienna kopia zapasowa Klytic Tel, przechowywana przez 30 dni. klytic.com
