Înregistrarea este o prelucrare de date
O înregistrare conține vocea unui angajat și pe cea a interlocutorului său, adesea numele lor, uneori informații sensibile spuse pe parcursul conversației. Este o prelucrare de date cu caracter personal în sensul GDPR. Două principii din articolul 5 se aplică direct: datele sunt colectate în scopuri determinate, explicite și legitime și sunt păstrate pe o perioadă care nu depășește ceea ce este necesar pentru îndeplinirea acestor scopuri.
Așadar, durata nu se alege prima. Ea se deduce din scop. O companie care nu poate spune de ce înregistrează nu poate spune nici cât timp păstrează.
Scopurile admise și ce justifică ele
Fișa CNIL privind ascultarea și înregistrarea apelurilor la locul de muncă menționează scopuri admise: formarea angajaților, evaluarea lor, îmbunătățirea calității serviciului și, în cazurile limitate prevăzute de un text, dovada unui contract sau a unei tranzacții. Dispozitivul trebuie să răspundă unei necesități recunoscute și să rămână proporționat cu obiectivul.
| Scop | Ce trebuie păstrat | Cine are nevoie să asculte |
|---|
| Formare | Câteva apeluri alese, pe durata unei sesiuni sau a unui ciclu | Formatorul, angajatul vizat |
| Evaluare și calitate | Apelurile necesare pentru o grilă de analiză; grila însăși | Șeful de echipă sau responsabilul departamentului de calitate |
| Dovada unei tranzacții | Apelurile care conțin un angajament, atunci când un text o prevede | Departamentul care gestionează contractele sau litigiile |
Aceeași fișă stabilește limite. Angajatorul nu poate institui un dispozitiv de ascultare sau de înregistrare permanent sau sistematic, cu excepția unui text legal special. Înregistrarea tuturor apelurilor pentru a descuraja comportamentele nepotrivite nu este admisă: o înregistrare declanșată de angajat este considerată mai puțin intruzivă. Angajații trebuie să poată efectua apeluri personale pe linii neînregistrate sau să poată opri înregistrarea; același lucru este valabil pentru reprezentanții salariaților în exercitarea mandatului lor.
Informarea și restrângerea ascultării
Informarea vine înaintea activării.
- Reprezentanții salariaților sunt informați și consultați înainte de instituirea dispozitivului.
- Angajații știu când pot fi ascultați sau înregistrați, de ce, de către cine și pentru cât timp.
- Interlocutorii sunt informați la începutul apelului, în general printr-un anunț scurt, cu trimitere la o informare completă. CNIL precizează că aceștia trebuie să fie informați cu privire la dreptul lor de opoziție înainte de sfârșitul conversației.
- Evidența activităților de prelucrare menționează dispozitivul, iar responsabilul cu protecția datelor (DPO) este implicat, dacă a fost desemnat.
Accesul trebuie limitat la departamentele vizate de obiectiv, cu autorizări și trasabilitatea acțiunilor efectuate. În practică: puține persoane au dreptul să asculte, acest drept este distinct de cel de a efectua apeluri, iar lista persoanelor autorizate este revizuită periodic. Pentru Klytic Tel, aplicarea este descrisă în Cine poate asculta înregistrările în Klytic Tel.
Duratele: ce spune CNIL
Fișa CNIL oferă două repere pentru înregistrările făcute la locul de muncă:
- înregistrările pot fi păstrate cel mult șase luni, cu excepția unui text care impune o durată specifică sau a unei justificări speciale;
- documentele de analiză, rapoartele sau grilele de evaluare pot fi păstrate până la un an.
Ea recomandă, de asemenea, o bună practică: utilizarea înregistrărilor în zilele următoare, redactarea documentelor de analiză, apoi ștergerea rapidă a înregistrărilor. Șase luni reprezintă un plafon, nu o țintă.
Aceste repere nu acoperă toate cazurile. Unele sectoare au propriile texte, care impun o durată mai lungă sau mai scurtă pentru apelurile care conțin un angajament. Dacă activitatea dumneavoastră este reglementată, regula sectorială prevalează: verificați-o cu responsabilul cu protecția datelor (DPO) sau cu consilierul dumneavoastră înainte de a o stabili pe a dumneavoastră.
Pagina CNIL utilizată aici datează din 2009 și poartă mențiunea „obsoletă, în curs de actualizare” (traducere). Ea rămâne referința publicată de autoritate pe acest subiect la data consultării. Verificați dacă există o versiune mai recentă înainte de a vă fixa regula.
O metodă pentru a vă stabili durata
- Formulați scopul în scris, linie cu linie sau coadă cu coadă: recepția clienților pentru calitate, departamentul comercial pentru dovadă și așa mai departe.
- Limitați perimetrul: sunt înregistrate doar liniile care au un motiv să fie înregistrate.
- Stabiliți o durată pentru fiecare scop, fără a depăși reperul CNIL, cu excepția unui text sau a unei justificări scrise.
- Tratați datele derivate: transcrierile, rezumatele, grilele de analiză și mesajele vocale copiate în serviciul de e-mail au propria durată. Ștergerea fișierului audio nu șterge și transcrierea sa.
- Revizuiți regula și lista persoanelor autorizate cel puțin o dată pe an.
Backupul nu este durata de păstrare
Coexistă două ceasuri și nu trebuie confundate.
Durata de păstrare este decizia dumneavoastră: cât timp rămâne înregistrarea disponibilă pentru ascultare în serviciu. Retenția backupurilor este o măsură tehnică a operatorului platformei: cât timp este păstrată o copie a întregului serviciu pentru a-l putea restaura după un incident.
Când ștergeți o înregistrare, aceasta dispare din serviciu. O copie poate rămâne în backupuri până la expirarea acestora. Această copie nu este accesibilă utilizatorilor; ea servește doar la o restaurare. Menționați-o în informarea și în evidența dumneavoastră: este mai corect decât să afirmați o ștergere imediată și totală.
Întrebări frecvente
Se pot înregistra toate apelurile companiei?
CNIL indică faptul că o înregistrare permanentă sau sistematică nu este admisă, cu excepția unui text legal special. Înregistrați liniile care au un scop.
Trebuie anunțat interlocutorul?
Da, la începutul apelului, cu posibilitatea de a se opune înainte de sfârșitul conversației.
Cine trebuie să poată asculta?
Doar persoanele vizate de scop. Consultați Cine poate asculta înregistrările în Klytic Tel.
Unde sunt stocate înregistrările?
Pe platforma de telefonie, împreună cu alte urme ale apelului. Consultați Ce știe o platformă de telefonie despre compania dumneavoastră.
Unde se situează Klytic
Înregistrarea apelurilor este o funcție a Klytic Tel, disponibilă încă de la Linia de bază. Nu se activează implicit peste tot: alegeți, împreună cu Klytic, liniile sau cozile unde are un scop. Transcrierea și rezumatul conversațiilor fac parte din Linia Business; acestea sunt date derivate, care trebuie acoperite de regula dumneavoastră.
Înregistrările sunt păstrate pe serverul de telefonie dedicat organizației dumneavoastră, în zona de găzduire aleasă sau pe serverele dumneavoastră. Durata de păstrare se stabilește conform regulii dumneavoastră. Klytic nu stabilește o durată legală în locul dumneavoastră și nu îl înlocuiește pe responsabilul dumneavoastră cu protecția datelor (DPO).
Telefonia este salvată zilnic, cu o retenție de 30 de zile. Prin urmare, o copie a unei înregistrări șterse poate rămâne în backupuri până la 30 de zile, fără a fi accesibilă utilizatorilor. Un contract de prelucrare a datelor este furnizat la semnare.
Această pagină descrie un cadru general. Nu înlocuiește avizul responsabilului dumneavoastră cu protecția datelor (DPO) sau al consilierului dumneavoastră și nici textele specifice sectorului dumneavoastră.
Situația juridică la 11 octombrie 2026. Reperele de durată (șase luni pentru înregistrări, un an pentru documentele de analiză) provin din fișa CNIL „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Ascultarea și înregistrarea apelurilor la locul de muncă), publicată în 2009 și semnalată de CNIL ca obsoletă și în curs de actualizare. Un text sectorial poate impune o altă durată.
Surse
Consultate în octombrie 2026.
- CNIL, „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail” (Ascultarea și înregistrarea apelurilor la locul de muncă), publicată la 5 mai 2009, cu mențiunea „obsoletă și în curs de actualizare” (traducere): scopuri admise, interzicerea unui dispozitiv permanent sau sistematic, cu excepția unui text, linii neînregistrate pentru apelurile personale, informarea reprezentanților salariaților, a angajaților și a interlocutorilor, dreptul de opoziție, acces limitat și trasabilitate, păstrare de până la șase luni pentru înregistrări și de un an pentru documentele de analiză. cnil.fr
- GDPR, articolul 5: limitarea legată de scop și limitarea legată de stocare. cnil.fr
- Klytic, pagina Klytic Tel: înregistrarea apelurilor încă de la Linia de bază, transcriere și rezumat pe Linia Business. klytic.com
- Klytic, întrebări frecvente: backup zilnic pentru Klytic Tel, păstrat 30 de zile. klytic.com
