Τι παίρνετε
Μόλις οριστεί ο κανόνας του οργανισμού σας, το Klytic Tel σας επιτρέπει:
- να ηχογραφείτε μόνο τις γραμμές ή ουρές αναμονής που έχουν λόγο, για παράδειγμα την εξυπηρέτηση πελατών·
- να περιορίζετε την ακρόαση σε λίγα άτομα, χωρίς να τη δίνετε σε κάθε σταθμό·
- να ξέρετε πού βρίσκονται οι ηχογραφήσεις και τι υπάρχει από αυτές αλλού, όπως τα φωνητικά μηνύματα που λαμβάνονται μέσω email.
Ο ίδιος ο κανόνας, δηλαδή γιατί ηχογραφείτε, ποιον ενημερώνετε και πόσο καιρό διατηρείτε, είναι αρμοδιότητα του οργανισμού σας. Εξηγείται στον οδηγό Πόσο καιρό να διατηρείτε τις ηχογραφήσεις κλήσεων. Αυτή η σελίδα περιγράφει μόνο την εφαρμογή του στην υπηρεσία.
Πού βρίσκονται οι ηχογραφήσεις
Κάθε οργανισμός πελάτης του Klytic Tel έχει τον δικό του διακομιστή τηλεφωνίας. Οι ηχογραφήσεις διατηρούνται εκεί, στη ζώνη φιλοξενίας που επιλέχθηκε κατά την εγγραφή: το cloud της Klytic, από προεπιλογή στην Ευρώπη, στον Μαυρίκιο ή σε άλλη ζώνη σύμφωνη με την εφαρμοστέα δικαιοδοσία, ή οι δικοί σας διακομιστές.
Οι ηχογραφήσεις ενός οργανισμού δεν αναμειγνύονται με αυτές άλλου. Η διαδρομή μεταξύ συσκευών ή εφαρμογών και διακομιστή είναι κρυπτογραφημένη (SRTP και TLS).
Ο διακομιστής διαθέτει ημερήσιο αντίγραφο ασφαλείας από την Klytic. Αυτά τα αντίγραφα χρησιμεύουν μόνο για την επαναφορά της υπηρεσίας μετά από ένα περιστατικό· οι χρήστες σας δεν έχουν πρόσβαση σε αυτά.
Ποιος μπορεί να ακούσει
Η αρχή είναι απλή: η δυνατότητα κλήσης δεν δίνει δικαίωμα ακρόασης. Ένας εργαζόμενος του οποίου η γραμμή ηχογραφείται δεν έχει, από αυτό και μόνο, πρόσβαση στις ηχογραφήσεις των συναδέλφων του.
Το δικαίωμα ακρόασης δίνεται σε άτομα που ορίζονται ονομαστικά από τον οργανισμό σας, συνήθως έναν υπεύθυνο τμήματος ή το άτομο που είναι αρμόδιο για την ποιότητα ή την εκπαίδευση. Ο αριθμός των εξουσιοδοτημένων ατόμων πρέπει να περιορίζεται στις ανάγκες του σκοπού που έχει επιλεγεί.
Ποιος κάνει τι:
- Ο οργανισμός σας αποφασίζει ποιος χρειάζεται να ακούει και για ποιον σκοπό.
- Ο ορισμένος διαχειριστής του τηλεφωνικού σας κέντρου, ή η Klytic κατόπιν αιτήματός του κατά την θέση σε λειτουργία ή μέσω της υποστήριξης, δίνει ή αφαιρεί αυτό το δικαίωμα.
- Τα εξουσιοδοτημένα άτομα ακούν τις ηχογραφήσεις που αντιστοιχούν στο πεδίο τους.
Ετοιμάστε τη λίστα των εξουσιοδοτημένων ατόμων πριν από την θέση σε λειτουργία. Η Klytic την ενσωματώνει στις ρυθμίσεις του τηλεφωνικού κέντρου.
Ηχογραφήστε μόνο ό,τι έχει λόγο
Η ηχογράφηση είναι διαθέσιμη από την «Απλή Γραμμή», αλλά δεν προορίζεται να ενεργοποιείται παντού. Η CNIL θεωρεί ότι η μόνιμη ή συστηματική ηχογράφηση όλων των κλήσεων δεν επιτρέπεται, εκτός αν την προβλέπει ειδικό κείμενο.
Στην πράξη, με την Klytic:
- Καταγράψτε τις γραμμές ή ουρές που έχουν σκοπό: η εξυπηρέτηση πελατών για την ποιότητα, μια εμπορική γραμμή για την απόδειξη μιας παραγγελίας όταν το προβλέπει κάποιο κείμενο, μια ουρά υποστήριξης για την εκπαίδευση.
- Αφήστε τους άλλους σταθμούς χωρίς ηχογράφηση και προβλέψτε γραμμές χωρίς ηχογράφηση για τις προσωπικές κλήσεις και για τους εκπροσώπους των εργαζομένων.
- Ζητήστε την προσθήκη του ενημερωτικού μηνύματος στην αρχή των κλήσεων στις γραμμές που ηχογραφούνται. Η Klytic το ενσωματώνει στη φωνητική υποδοχή.
- Ορίστε τη διάρκεια διατήρησης σύμφωνα με τον κανόνα σας. Το Klytic Tel δεν σας επιβάλλει νόμιμη διάρκεια· η μέθοδος βρίσκεται στον οδηγό για τη διάρκεια διατήρησης.
Αν χρησιμοποιείτε την απομαγνητοφώνηση και τη σύνοψη των συνομιλιών, που περιλαμβάνονται στη «Γραμμή Business», αυτά τα κείμενα είναι επίσης δεδομένα που προέρχονται από την κλήση. Ο κανόνας σας πρέπει να τα καλύπτει.
Έλεγχος των προσβάσεων
Ο έλεγχος που είναι διαθέσιμος σε κάθε περίπτωση είναι η επανεξέταση των δικαιωμάτων: ελέγξτε τακτικά ποιος έχει δικαίωμα ακρόασης και αφαιρέστε το από όσους δεν το χρειάζονται πλέον. Κάντε την τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο και σε κάθε αλλαγή θέσης ή αποχώρηση.
Αν χρειάζεστε λεπτομερές ιστορικό των ακροάσεων, ρωτήστε την υποστήριξη τι καταγράφει η διαμόρφωσή σας. Αυτή η σελίδα δεν υπόσχεται αρχείο καταγραφής που να δείχνει, για κάθε αρχείο, ποιος το άκουσε και τι ώρα.
Όταν αποχωρεί ένας εξουσιοδοτημένος εργαζόμενος, ζητήστε την αφαίρεση του δικαιώματός του ταυτόχρονα με το κλείσιμο του σταθμού του.
Το φωνητικό μήνυμα που λαμβάνεται μέσω email
Το Klytic Tel στέλνει τα φωνητικά μηνύματα μέσω email. Αυτό το μήνυμα περιέχει ένα αντίγραφο της ηχογράφησης του καλούντος. Δεν εξαρτάται πλέον από τα δικαιώματα του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά από αυτά του γραμματοκιβωτίου: όποιος έχει πρόσβαση στο γραμματοκιβώτιο, μέσω εξουσιοδότησης ή επειδή είναι κοινόχρηστο, μπορεί να το ακούσει. Ακολουθεί επίσης τα αντίγραφα ασφαλείας και τις διαρκειές του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Για μια γραμμή υποδοχής, επιλέξτε λοιπόν με προσοχή το γραμματοκιβώτιο που λαμβάνει τα φωνητικά μηνύματα. Η λειτουργία των κοινόχρηστων γραμματοκιβωτίων περιγράφεται στη σελίδα Κοινόχρηστα γραμματοκιβώτια, ψευδώνυμα, τομείς και διαχειριστές.
Όρια της υπηρεσίας
- Για μια ηχογράφηση που διαγράφηκε κατά λάθος, επικοινωνήστε με την υποστήριξη: τα αντίγραφα ασφαλείας της τηλεφωνίας καλύπτουν τις τελευταίες 30 ημέρες και η υποστήριξη σας λέει τι μπορεί να επαναφερθεί. Αυτή η παρέμβαση γίνεται με αίτημα υποστήριξης με χρέωση.
- Μια κλήση προς εξωτερικό αριθμό είναι κρυπτογραφημένη μόνο μέχρι την πλατφόρμα της Klytic· πιο πέρα, η προστασία της εξαρτάται από τους παρόχους.
- Η ενημέρωση των εργαζομένων και των συνομιλητών παραμένει ευθύνη του οργανισμού σας.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο καιρό να διατηρείται μια ηχογράφηση;
Εξαρτάται από τον σκοπό σας. Δείτε Πόσο καιρό να διατηρείτε τις ηχογραφήσεις κλήσεων.
Μπορεί η Klytic να ακούσει τις ηχογραφήσεις μας;
Οι τεχνικοί της Klytic παρεμβαίνουν μόνο για τις ανάγκες της υπηρεσίας, με καταγραφή. Το πλαίσιο εξηγείται στον οδηγό Τι γνωρίζει μια τηλεφωνική πλατφόρμα για την επιχείρησή σας.
Μπορεί να ανακτηθεί μια ηχογράφηση που διαγράφηκε;
Επικοινωνήστε με την υποστήριξη. Τα ημερήσια αντίγραφα ασφαλείας της τηλεφωνίας καλύπτουν τις τελευταίες 30 ημέρες. Μια ηχογράφηση που διαγράφηκε κατά λάθος ανήκει στους εσφαλμένους χειρισμούς: η επαναφορά της γίνεται με αίτημα υποστήριξης με χρέωση. Μόνο μια εκούσια διαγραφή από εργαζόμενο κατά την αποχώρησή του περιλαμβάνεται, έως 3 αιτήματα τον μήνα. Η αρχή περιγράφεται στη σελίδα Ασφάλεια & αντίγραφα ασφαλείας.
Είναι οι ηχογραφήσεις κίνδυνος σε περίπτωση απάτης;
Είναι, αν έχουν πρόσβαση σε αυτές πάρα πολλοί. Δείτε Ασφάλιση μιας τηλεφωνίας IP.
