Registrare è un trattamento di dati
Una registrazione contiene la voce di un dipendente e quella del suo interlocutore, spesso il loro nome, talvolta informazioni sensibili dette nel corso della conversazione. È un trattamento di dati personali ai sensi del GDPR. Due principi dell’articolo 5 si applicano direttamente: i dati sono raccolti per finalità determinate, esplicite e legittime, e sono conservati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali sono trattati.
La durata non si sceglie quindi per prima. Si deduce dalla finalità. Un’azienda che non sa dire perché registra non può dire per quanto tempo conserva.
Le finalità ammesse e ciò che giustificano
La scheda della CNIL sull’ascolto e la registrazione delle chiamate sul luogo di lavoro cita finalità ammesse: la formazione dei dipendenti, la loro valutazione, il miglioramento della qualità del servizio e, nei casi limitati previsti da un testo, la prova di un contratto o di una transazione. Il dispositivo deve rispondere a una necessità riconosciuta e restare proporzionato all’obiettivo.
| Finalità | Che cosa conservare | Chi ha bisogno di ascoltare |
|---|
| Formazione | Alcune chiamate selezionate, per la durata di una sessione o di un ciclo | Il formatore, il dipendente interessato |
| Valutazione e qualità | Le chiamate necessarie a una griglia di analisi; la griglia stessa | Il responsabile del team o del servizio qualità |
| Prova di una transazione | Le chiamate che contengono un impegno, quando un testo lo prevede | Il servizio che gestisce i contratti o i contenziosi |
La stessa scheda fissa dei limiti. Il datore di lavoro non può istituire un dispositivo di ascolto o di registrazione permanente o sistematico, salvo specifica disposizione di legge. Registrare tutte le chiamate per scoraggiare i comportamenti scorretti non è ammesso: una registrazione avviata dal dipendente è ritenuta meno intrusiva. I dipendenti devono poter effettuare chiamate personali su linee non registrate, o interrompere la registrazione; lo stesso vale per i rappresentanti del personale nell’esercizio del loro mandato.
Informare e limitare l’ascolto
L’informazione viene prima dell’attivazione.
- I rappresentanti del personale sono informati e consultati prima dell’introduzione del dispositivo.
- I dipendenti sanno quando possono essere ascoltati o registrati, perché, da chi e per quanto tempo.
- Gli interlocutori sono informati all’inizio della chiamata, in genere con un breve annuncio, con un rinvio a un’informativa completa. La CNIL precisa che devono essere informati del loro diritto di opposizione prima della fine della conversazione.
- Il registro dei trattamenti menziona il dispositivo, e il DPO viene coinvolto se è stato designato.
L’accesso deve essere limitato ai servizi interessati dall’obiettivo, con autorizzazioni e una tracciabilità delle azioni effettuate. In pratica: poche persone hanno il diritto di ascoltare, questo diritto è distinto da quello di effettuare chiamate, e l’elenco delle persone autorizzate viene rivisto regolarmente. Per Klytic Tel, l’attuazione è descritta in Chi può ascoltare le registrazioni in Klytic Tel.
Le durate: che cosa dice la CNIL
La scheda della CNIL fornisce due riferimenti per le registrazioni effettuate sul luogo di lavoro:
- le registrazioni possono essere conservate fino a sei mesi al massimo, salvo testo che imponga una durata specifica o giustificazione particolare;
- i documenti di analisi, resoconti o griglie di valutazione, possono essere conservati fino a un anno.
Raccomanda anche una buona pratica: utilizzare le registrazioni nei giorni successivi, redigere i documenti di analisi, poi eliminare rapidamente le registrazioni. Sei mesi è un tetto massimo, non un obiettivo.
Questi riferimenti non coprono tutti i casi. Alcuni settori hanno testi propri, che impongono una durata più lunga o più breve per le chiamate che contengono un impegno. Se la sua attività è regolamentata, prevale la regola di settore: la verifichi con il suo DPO o il suo consulente prima di fissare la sua.
La pagina della CNIL utilizzata qui risale al 2009 e reca la dicitura «obsolète, en cours de mise à jour» (obsoleta, in corso di aggiornamento). Resta il riferimento pubblicato dall’autorità su questo tema alla data di consultazione. Verifichi se esiste una versione più recente prima di fissare definitivamente la sua regola.
Un metodo per fissare la sua durata
- Scriva la finalità, linea per linea o coda per coda: l’accoglienza clienti per la qualità, l’ufficio commerciale per la prova, e così via.
- Limiti il perimetro: vengono registrate solo le linee che hanno un motivo per esserlo.
- Fissi una durata per ogni finalità, senza superare il riferimento della CNIL salvo testo o giustificazione scritta.
- Gestisca i dati derivati: trascrizioni, riassunti, griglie di analisi e messaggi vocali copiati nella posta elettronica hanno una durata propria. Eliminare il file audio non elimina la sua trascrizione.
- Riveda la regola e l’elenco delle persone autorizzate almeno una volta l’anno.
Il backup non è la durata di conservazione
Coesistono due orologi, e non bisogna confonderli.
La durata di conservazione è una sua decisione: per quanto tempo la registrazione resta disponibile all’ascolto nel servizio. La conservazione dei backup è una misura tecnica del gestore: per quanto tempo viene conservata una copia dell’intero servizio per poterlo ripristinare dopo un incidente.
Quando elimina una registrazione, questa scompare dal servizio. Una copia può sussistere nei backup fino alla loro scadenza. Questa copia non è accessibile agli utenti; serve solo a un ripristino. La menzioni nella sua informativa e nel suo registro: è più corretto che affermare una cancellazione immediata e totale.
Domande frequenti
Si possono registrare tutte le chiamate dell’azienda?
La CNIL indica che una registrazione permanente o sistematica non è ammessa, salvo specifica disposizione di legge. Registri le linee che hanno una finalità.
Bisogna avvisare l’interlocutore?
Sì, all’inizio della chiamata, con la possibilità di opporsi prima della fine della conversazione.
Chi deve poter ascoltare?
Solo le persone interessate dalla finalità. Veda Chi può ascoltare le registrazioni in Klytic Tel.
Dove sono archiviate le registrazioni?
Sulla piattaforma telefonica, insieme ad altre tracce della chiamata. Veda Che cosa sa della sua azienda una piattaforma telefonica.
Dove si colloca Klytic
La registrazione delle chiamate è una funzione di Klytic Tel, disponibile già dalla Linea base. Non si attiva ovunque per impostazione predefinita: lei sceglie, con Klytic, le linee o le code in cui ha una finalità. La trascrizione e il riassunto delle conversazioni fanno parte della Linea Business; sono dati derivati, da coprire con la sua regola.
Le registrazioni sono conservate sul server telefonico dedicato alla sua organizzazione, nell’area di hosting scelta o sui suoi server. La durata di conservazione si fissa secondo la sua regola. Klytic non fissa una durata legale al posto suo e non si sostituisce al suo DPO.
La telefonia viene salvata ogni giorno, con una conservazione di 30 giorni. Una copia di una registrazione eliminata può quindi sussistere nei backup fino a 30 giorni, senza essere accessibile agli utenti. Un contratto di trattamento dei dati viene fornito alla firma.
Questa pagina descrive un quadro generale. Non sostituisce il parere del suo DPO o del suo consulente, né i testi propri del suo settore.
Quadro giuridico all’11 ottobre 2026. I riferimenti di durata (sei mesi per le registrazioni, un anno per i documenti di analisi) provengono dalla scheda della CNIL «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (L’ascolto e la registrazione delle chiamate sul luogo di lavoro), pubblicata nel 2009 e segnalata dalla CNIL come obsoleta e in corso di aggiornamento. Un testo di settore può imporre una durata diversa.
Fonti
Consultate a ottobre 2026.
- CNIL, «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (L’ascolto e la registrazione delle chiamate sul luogo di lavoro), pubblicata il 5 maggio 2009, dicitura «obsolète et en cours de mise à jour» (obsoleta e in corso di aggiornamento): finalità ammesse, divieto di un dispositivo permanente o sistematico salvo testo, linee non registrate per le chiamate personali, informazione dei rappresentanti del personale, dei dipendenti e degli interlocutori, diritto di opposizione, accesso limitato e tracciabilità, conservazione fino a sei mesi per le registrazioni e un anno per i documenti di analisi. cnil.fr
- GDPR, articolo 5: limitazione della finalità e limitazione della conservazione. cnil.fr
- Klytic, pagina Klytic Tel: registrazione delle chiamate già dalla Linea base, trascrizione e riassunto sulla Linea Business. klytic.com
- Klytic, domande frequenti: backup giornaliero di Klytic Tel, conservato 30 giorni. klytic.com
