Lo que usted obtiene
Una vez establecida la norma de su organización, Klytic Tel le permite:
- grabar solo las líneas o colas de espera que tengan un motivo para ello, por ejemplo la atención al cliente;
- reservar la escucha a un número reducido de personas, sin concederla a cada puesto;
- saber dónde se encuentran las grabaciones y qué existe de ellas en otros lugares, como los mensajes de voz recibidos por correo electrónico.
La norma en sí, es decir, por qué grabar, a quién informar y cuánto tiempo conservar, corresponde a su organización. Se explica en Cuánto tiempo conservar las grabaciones telefónicas. Esta página describe únicamente su aplicación en el servicio.
Dónde están las grabaciones
Cada organización cliente de Klytic Tel dispone de su propio servidor de telefonía. Las grabaciones se conservan en él, en la zona de alojamiento elegida en la contratación: la nube de Klytic, por defecto en Europa, en Mauricio o en otra zona conforme a la jurisdicción aplicable, o sus propios servidores.
Las grabaciones de una organización no se mezclan con las de otra. El trayecto entre los terminales o aplicaciones y el servidor está cifrado (SRTP y TLS).
El servidor se copia cada día mediante las copias de seguridad de Klytic. Estas copias sirven únicamente para restaurar el servicio tras un incidente; sus usuarios no pueden consultarlas.
Quién puede escuchar
El principio es sencillo: poder llamar no da derecho a escuchar. Un empleado cuya línea se graba no tiene, solo por eso, acceso a las grabaciones de sus compañeros.
El permiso de escucha se asigna a personas designadas nominalmente por su organización, normalmente un responsable de departamento o la persona encargada de la calidad o de la formación. El número de personas autorizadas debe limitarse a las necesidades de la finalidad elegida.
Quién hace qué:
- Su organización decide quién necesita escuchar y con qué finalidad.
- El administrador designado de su centralita, o Klytic a petición suya durante la puesta en servicio o a través del soporte, asigna o retira ese permiso.
- Las personas autorizadas escuchan las grabaciones que corresponden a su ámbito.
Prepare la lista de personas autorizadas antes de la puesta en servicio. Klytic la incorpora a la configuración de la centralita.
Grabar solo lo que tiene un motivo
La grabación está disponible desde la Línea básica, pero no está pensada para activarse en todas partes. La CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, considera que no se admite una grabación permanente o sistemática de todas las llamadas, salvo que un texto específico lo prevea.
En la práctica, con Klytic:
- Enumere las líneas o colas que tienen una finalidad: la atención al cliente para la calidad, una línea comercial para la prueba de un pedido cuando un texto lo prevea, una cola de soporte para la formación.
- Deje sin grabación los demás puestos y prevea líneas no grabadas para las llamadas personales y para los representantes de los trabajadores.
- Haga añadir el aviso informativo al inicio de las llamadas en las líneas grabadas. Klytic lo integra en el mensaje de bienvenida.
- Fije la duración de conservación según su norma. Klytic Tel no le impone una duración legal; el método está en la guía sobre la duración de conservación.
Si utiliza la transcripción y el resumen de las conversaciones, incluidos en la Línea Business, esos textos también son datos extraídos de la llamada. Su norma debe cubrirlos.
Controlar los accesos
El control disponible en todas las circunstancias es la revisión de permisos: verificar periódicamente quién tiene el permiso de escucha y retirárselo a quienes ya no lo necesitan. Hágala al menos una vez al año, y en cada cambio de puesto o salida.
Si necesita un historial detallado de las escuchas, pregunte al soporte qué registra su configuración. Esta página no promete un registro que indique, para cada archivo, quién lo escuchó y a qué hora.
Cuando se vaya un empleado autorizado, solicite la retirada de su permiso al mismo tiempo que el cierre de su puesto.
El mensaje de voz recibido por correo electrónico
Klytic Tel envía los mensajes de voz por correo electrónico. Ese mensaje contiene una copia de la grabación de quien llama. A partir de ahí ya no depende de los permisos de la centralita, sino de los del buzón de recepción: cualquier persona con acceso al buzón, por delegación o porque se trata de un buzón compartido, puede escucharlo. También sigue la copia de seguridad y los plazos del servicio de correo.
Para una línea de atención, elija por tanto con cuidado el buzón que recibe los mensajes de voz. El funcionamiento de los buzones compartidos se describe en Buzones compartidos, alias y varias sociedades.
Límites del servicio
- Si una grabación se ha eliminado por error, póngase en contacto con el soporte: las copias de seguridad de la telefonía cubren los últimos 30 días, y el soporte le indica qué se puede restaurar. Esta intervención es objeto de un ticket de asistencia de pago.
- Una llamada a un número externo solo está cifrada hasta la plataforma de Klytic; más allá, su protección depende de los operadores.
- La información a los empleados y a los interlocutores sigue siendo responsabilidad de su organización.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo conservar una grabación?
Depende de su finalidad. Consulte Cuánto tiempo conservar las grabaciones telefónicas.
¿Puede Klytic escuchar nuestras grabaciones?
Los técnicos de Klytic solo intervienen para las necesidades del servicio, de forma trazada. El marco se explica en Lo que una plataforma telefónica sabe de su empresa.
¿Se puede recuperar una grabación eliminada?
Póngase en contacto con el soporte. Las copias de seguridad de la telefonía, diarias, cubren los últimos 30 días. Una grabación eliminada por error se considera una manipulación incorrecta: su restauración es objeto de un ticket de asistencia de pago. Solo está incluida una eliminación voluntaria por parte de un empleado en el momento de su salida, con un límite de 3 solicitudes al mes. El principio se describe en Seguridad y copia de seguridad.
¿Son las grabaciones un riesgo en caso de fraude?
Lo son si demasiadas personas tienen acceso a ellas. Consulte Proteger una telefonía IP.
