Una conversación es un dato de la empresa
Lo primero que viene a la mente es la grabación. Es el rastro más visible, pero solo existe si alguien lo ha decidido. Una llamada no grabada deja de todos modos una línea en un historial: el número de quien llama, el de quien recibe la llamada, el terminal que descolgó, la hora, la duración y, a veces, el motivo de finalización o la transferencia.
Metadatos de llamada: la información que describe una llamada sin contener sus palabras. Números, terminal, fecha, hora, duración, cola de espera, transferencias. Vinculados a un empleado o a un cliente, son datos personales.
Estos metadatos suelen decir más de lo que se cree. La lista de números a los que llama un comercial dibuja su cartera. Las llamadas de un directivo a un abogado o a un comprador revelan una operación en curso. Un historial es, por tanto, un activo que hay que proteger, igual que un fichero de clientes.
El RGPD se aplica en cuanto estos datos permiten identificar a una persona. Exige una finalidad determinada y una duración de conservación que no exceda de lo necesario para esa finalidad. No fija él mismo una duración: corresponde a la empresa elegirla y justificarla.
Inventario: lo que conserva la plataforma
Una telefonía empresarial produce al menos siete familias de datos. No todas existen en todas partes, pero conviene haberlas enumerado antes de firmar.
| Rastro | Lo que contiene | Existe si |
|---|
| Directorio | Nombres, terminales, números directos, grupos y, a veces, contactos externos | Siempre |
| Historial de llamadas | Metadatos de cada llamada entrante, saliente e interna | Siempre |
| Grabaciones | El contenido de las conversaciones | La grabación está activada en la línea o en la cola |
| Transcripciones y resúmenes | El texto extraído de una conversación | La función está contratada y se utiliza |
| Mensajes de voz | La voz de quien llama, a menudo copiada por correo electrónico | El buzón de voz está activo |
| Registros técnicos | Conexiones de los terminales, direcciones IP, errores, acciones de administración | Siempre |
| Copias de seguridad y tickets | Copias de la configuración y de los datos; intercambios con el soporte | Siempre, según el contrato |
Las dos últimas filas son las que más a menudo se olvidan. La guía ¿Qué es una nube soberana? lo recuerda: las copias de seguridad y los registros son copias. Pueden estar alojados en un lugar distinto del servicio principal y durar más que el dato original.
El mensaje de voz merece una atención especial. Cuando se envía por correo electrónico, una copia sale de la plataforma telefónica y pasa al servicio de correo. Sigue entonces las reglas del buzón: delegaciones, buzones compartidos, copia de seguridad del correo.
Quién puede conocer los números marcados
«La nube» no es un actor. Cuatro funciones distintas pueden ver todo o parte del historial.
- El usuario ve en general sus propias llamadas, en su aplicación o en su terminal.
- El administrador de la empresa ve el historial de todos los terminales que gestiona, a menudo con estadísticas. Es él quien decide los permisos de los demás.
- El operador de la plataforma aloja el servidor, lo actualiza y lo restaura. Técnicamente, puede acceder a los datos. La pregunta útil es saber cuándo accede, si lo hace de forma trazada y qué derecho se le aplica.
- El operador de telecomunicaciones que conecta la centralita a la red telefónica pública encamina las llamadas salientes y entrantes. Conoce, por tanto, los números, las horas y las duraciones, aunque solo sea para facturar.
El operador de la plataforma y el operador de telecomunicaciones pueden ser la misma sociedad o dos sociedades distintas. Cuando usted mantiene su operador y confía la centralita a otro proveedor, sus metadatos están en ambos. Un interlocutor externo tiene también su propio operador: una llamada al exterior deja rastros fuera de su perímetro, elija lo que elija.
Quién es dueño del historial
La palabra «dueño» se presta a confusión. En materia de protección de datos, la empresa que decide utilizar la telefonía y conservar su historial es la responsable de ese tratamiento. El operador de la plataforma actúa en general por cuenta de ella, como encargado del tratamiento, dentro de los límites de un contrato de tratamiento.
En la práctica, el operador de la plataforma tiene los datos mientras dura el servicio y, después, mientras duran sus copias de seguridad. Tres preguntas que plantear:
- Exportación: ¿se pueden recuperar el historial, las grabaciones y la configuración, en qué formato y en qué plazo tras el fin del contrato?
- Eliminación: ¿cuándo se borran los datos, incluidos los de las copias de seguridad?
- Números: ¿pertenecen los números a su contrato con el operador y pueden portarse a otro lugar?
La reversibilidad se negocia en la firma. El día de la salida es demasiado tarde para descubrir que las grabaciones no se pueden exportar.
Dónde están las grabaciones
Una grabación es un archivo de audio almacenado en algún lugar: en el servidor de telefonía, en un almacenamiento anexo y, a veces, en un proveedor de transcripción. Antes de activarla, hay que saber dónde termina y quién puede escucharla.
Hay dos decisiones separadas. La primera es jurídica: por qué grabar, a quién informar, cuánto tiempo conservar. Se trata en Cuánto tiempo conservar las grabaciones telefónicas. La segunda es un ajuste: qué líneas grabar y quién puede escuchar. Para Klytic Tel, se describe en Quién puede escuchar las grabaciones en Klytic Tel.
La CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, exige, para las grabaciones en el lugar de trabajo, que el acceso se limite a los servicios afectados por el objetivo perseguido y que las acciones realizadas queden trazadas. Es una buena prueba para cualquier plataforma: ¿quién tiene derecho a escuchar, y se puede comprobar?
Cifrado: hasta dónde protege
El cifrado de una telefonía IP afecta a dos flujos: la señalización, que establece la llamada, y la voz en sí. Entre los terminales o aplicaciones y la plataforma, pueden cifrarse, por ejemplo con TLS para la señalización y SRTP para la voz.
El límite está en el trayecto. Una llamada a un número externo sale de la infraestructura del proveedor y atraviesa las redes de uno o varios operadores. A partir de ahí, su nivel de protección depende de esas redes. Ningún proveedor de centralita puede cifrar por sí solo una llamada en todo su recorrido hasta el teléfono de un interlocutor externo.
El cifrado de los datos almacenados, por su parte, no dice nada de quién tiene la clave. Una grabación cifrada en el disco sigue siendo legible para el servicio que debe reproducirla.
Ejemplo: una agencia de selección de quince personas
Caso hipotético. Una agencia graba las llamadas de su línea de atención a candidatos, para formar a los nuevos técnicos de selección. Un candidato pregunta qué conserva la agencia sobre él.
Al hacer el inventario, la agencia encuentra más que la grabación: una línea de historial por llamada, dos mensajes de voz que llegaron a un buzón compartido, una transcripción en el CRM y copias en las copias de seguridad. Puede responder porque ha enumerado esos rastros y sabe quién los tiene. Sin ese inventario, solo habría hablado del archivo de audio.
Preguntas frecuentes
¿Deja datos una llamada no grabada?
Sí. El historial conserva los números, la hora y la duración de cada llamada, y el operador de telecomunicaciones también guarda un rastro. Solo el contenido de la conversación no existe.
¿Puede mi proveedor de centralita escuchar mis llamadas?
Un operador de plataforma puede acceder técnicamente a los datos que aloja. Pregunte cuándo accede, si el acceso queda trazado y qué derecho se le aplica. El marco se desarrolla en Proteger una empresa frente a la CLOUD Act.
¿Cuánto tiempo conservar el historial y las grabaciones?
No hay una duración única. Depende de la finalidad. Consulte Cuánto tiempo conservar las grabaciones telefónicas.
¿Basta con el alojamiento en Europa?
El lugar es una respuesta útil, pero no la única. Consulte «Datos alojados en Europa».
Dónde se sitúa Klytic
Con Klytic Tel, cada organización dispone de su propio servidor de telefonía. Se aloja por defecto en una nube europea, en Mauricio o en una zona geográfica conforme a la jurisdicción aplicable, según su solicitud, o se instala en sus servidores. En la nube, Klytic Tel se apoya en un proveedor de alojamiento en la nube de primer nivel, con un compromiso de disponibilidad de nivel empresarial del 99,99 % (excluido el mantenimiento planificado anunciado con antelación) y una conmutación entre varios centros de alojamiento en caso de avería: la resiliencia ante averías es muy alta. Klytic también puede desplegar la solución en otro proveedor de nube de su elección. Klytic está operado por Dedicace Software, sociedad francesa.
Las comunicaciones entre los terminales o aplicaciones y los servidores de Klytic, así como las comunicaciones internas de la plataforma, están cifradas (SRTP y TLS). Una vez que la llamada sale de la infraestructura de Klytic hacia una red externa, su nivel de protección depende de las redes y operadores que atraviesa.
La telefonía se copia cada día. Las copias de seguridad están cifradas y se conservan 30 días; el objetivo de pérdida máxima de datos es de 24 horas para Klytic Tel. Al finalizar el contrato, Klytic le acompaña para recuperar sus datos y después los elimina a petición suya.
La grabación de llamadas es una función de la oferta. No es una obligación activada en todas las líneas: usted decide dónde tiene razón de ser. Puede mantener su operador actual, sujeto a compatibilidad: en ese caso, sigue siendo uno de los cuatro actores descritos más arriba. Klytic no es una oferta cualificada SecNumCloud.
Esta página describe un marco general. No sustituye el análisis de su contrato ni la opinión de su DPO.
Fuentes
Consultadas en octubre de 2026.
- RGPD, artículo 5: datos recogidos con fines determinados, explícitos y legítimos, y conservados durante un periodo no superior al necesario para esos fines. cnil.fr
- CNIL, «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (La escucha y la grabación de llamadas en el lugar de trabajo): acceso limitado a los servicios afectados por el objetivo perseguido y trazabilidad de las acciones realizadas. La página lleva la mención «obsolète, en cours de mise à jour» (obsoleta, en proceso de actualización). cnil.fr
- Klytic, «¿Qué es una nube soberana?»: las copias de seguridad y los registros son copias; cifrado de la telefonía hasta la plataforma, dependencia de los operadores más allá. klytic.com
- Klytic, página Klytic Tel: servidor dedicado por cliente, zonas de alojamiento, grabación de llamadas, buzón de voz por correo electrónico, operador conservable. klytic.com
- Klytic, preguntas frecuentes: copia de seguridad diaria de Klytic Tel, retención de 30 días, RPO de 24 horas, recuperación y posterior eliminación de los datos a petición. klytic.com
