Η ηχογράφηση είναι επεξεργασία δεδομένων
Μια ηχογράφηση περιέχει τη φωνή ενός εργαζομένου και του συνομιλητή του, συχνά τα ονόματά τους, κάποτε ευαίσθητες πληροφορίες που ειπώθηκαν κατά τη συζήτηση. Είναι επεξεργασία προσωπικών δεδομένων κατά τον ΓΚΠΔ. Δύο αρχές του άρθρου 5 εφαρμόζονται άμεσα: τα δεδομένα συλλέγονται για συγκεκριμένους, ρητούς και νόμιμους σκοπούς και διατηρούνται για διάστημα που δεν υπερβαίνει το αναγκαίο για τους σκοπούς αυτούς.
Η διάρκεια λοιπόν δεν επιλέγεται πρώτη. Προκύπτει από τον σκοπό. Μια επιχείρηση που δεν μπορεί να πει γιατί ηχογραφεί δεν μπορεί να πει πόσο καιρό διατηρεί.
Οι αποδεκτοί σκοποί και τι δικαιολογούν
Το ενημερωτικό σημείωμα της CNIL για την ακρόαση και ηχογράφηση κλήσεων στον χώρο εργασίας αναφέρει αποδεκτούς σκοπούς: την εκπαίδευση των εργαζομένων, την αξιολόγησή τους, τη βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας και, στις περιορισμένες περιπτώσεις που προβλέπει κάποιο κείμενο, την απόδειξη μιας σύμβασης ή συναλλαγής. Η διάταξη πρέπει να ανταποκρίνεται σε μια αναγνωρισμένη ανάγκη και να παραμένει αναλογική προς τον στόχο.
| Σκοπός | Τι πρέπει να διατηρηθεί | Ποιος χρειάζεται να ακούσει |
|---|
| Εκπαίδευση | Λίγες επιλεγμένες κλήσεις, για τη διάρκεια μιας συνεδρίας ή ενός κύκλου | Ο εκπαιδευτής, ο εμπλεκόμενος εργαζόμενος |
| Αξιολόγηση και ποιότητα | Οι κλήσεις που χρειάζονται για ένα πλέγμα αξιολόγησης· το ίδιο το πλέγμα | Ο υπεύθυνος ομάδας ή του τμήματος ποιότητας |
| Απόδειξη συναλλαγής | Οι κλήσεις που περιέχουν δέσμευση, όταν το προβλέπει κάποιο κείμενο | Το τμήμα που διαχειρίζεται τις συμβάσεις ή τις διαφορές |
Το ίδιο σημείωμα θέτει όρια. Ο εργοδότης δεν μπορεί να εφαρμόσει μόνιμο ή συστηματικό μηχανισμό ακρόασης ή ηχογράφησης, εκτός αν υπάρχει ειδικό νομικό κείμενο. Η ηχογράφηση όλων των κλήσεων για την αποτροπή αγένειας συμπεριφοράς δεν επιτρέπεται: μια ηχογράφηση που ενεργοποιεί ο εργαζόμενος θεωρείται λιγότερο παρεμβατική. Οι εργαζόμενοι πρέπει να μπορούν να κάνουν προσωπικές κλήσεις από γραμμές χωρίς ηχογράφηση ή να διακόψουν την ηχογράφηση· το ίδιο ισχύει και για τους εκπροσώπους των εργαζομένων στο πλαίσιο της εντολής τους.
Ενημέρωση και περιορισμός της ακρόασης
Η ενημέρωση προηγείται της ενεργοποίησης.
- Οι εκπρόσωποι των εργαζομένων ενημερώνονται και ζητείται η γνώμη τους πριν από την εφαρμογή της διάταξης.
- Οι εργαζόμενοι ξέρουν πότε μπορεί να γίνει ακρόαση ή ηχογράφηση, γιατί, από ποιον και για πόσο καιρό.
- Οι συνομιλητές ενημερώνονται στην αρχή της κλήσης, συνήθως με ένα σύντομο μήνυμα, με παραπομπή σε πλήρη ενημέρωση. Η CNIL διευκρινίζει ότι πρέπει να ενημερωθούν για το δικαίωμα εναντίωσής τους πριν από το τέλος της συνομιλίας.
- Το αρχείο δραστηριοτήτων επεξεργασίας αναφέρει τη διάταξη και ο Υπεύθυνος Προστασίας Δεδομένων συμμετέχει, αν έχει οριστεί.
Η πρόσβαση πρέπει να περιορίζεται στις υπηρεσίες που αφορά ο στόχος, με εξουσιοδοτήσεις και ιχνηλασιμότητα των ενεργειών. Στην πράξη: λίγα άτομα έχουν δικαίωμα ακρόασης, το δικαίωμα αυτό είναι ξεχωριστό από το δικαίωμα κλήσης και η λίστα των εξουσιοδοτημένων ατόμων επανεξετάζεται τακτικά. Για το Klytic Tel, η εφαρμογή περιγράφεται στη σελίδα Ποιος μπορεί να ακούσει τις ηχογραφήσεις στο Klytic Tel.
Οι διάρκειες: τι λέει η CNIL
Το σημείωμα της CNIL δίνει δύο σημεία αναφοράς για τις ηχογραφήσεις στον χώρο εργασίας:
- οι ηχογραφήσεις μπορούν να διατηρούνται έως έξι μήνες το πολύ, εκτός αν κάποιο κείμενο επιβάλλει συγκεκριμένη διάρκεια ή υπάρχει ιδιαίτερη αιτιολόγηση·
- τα έγγραφα ανάλυσης, αναφορές ή πλέγματα αξιολόγησης, μπορούν να διατηρούνται έως ένα έτος.
Συνιστά επίσης μια καλή πρακτική: αξιοποίηση των ηχογραφήσεων στις επόμενες μέρες, σύνταξη των εγγράφων ανάλυσης και έπειτα γρήγορη διαγραφή των ηχογραφήσεων. Οι έξι μήνες είναι ανώτατο όριο, όχι στόχος.
Αυτά τα σημεία αναφοράς δεν καλύπτουν όλες τις περιπτώσεις. Ορισμένοι κλάδοι έχουν δικά τους κείμενα, που επιβάλλουν μεγαλύτερη ή μικρότερη διάρκεια για τις κλήσεις που περιέχουν δέσμευση. Αν η δραστηριότητά σας είναι ρυθμιζόμενη, ο κλαδικός κανόνας υπερισχύει: ελέγξτε τον με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων ή τον νομικό σας σύμβουλο πριν ορίσετε τον δικό σας.
Η σελίδα της CNIL που χρησιμοποιείται εδώ χρονολογείται από το 2009 και φέρει την ένδειξη «παρωχημένη, υπό ενημέρωση». Παραμένει η αναφορά που έχει δημοσιεύσει η αρχή για το θέμα κατά την ημερομηνία ανάγνωσης. Ελέγξτε αν υπάρχει νεότερη έκδοση πριν οριστικοποιήσετε τον κανόνα σας.
Μια μέθοδος για να ορίσετε τη διάρκειά σας
- Καταγράψτε τον σκοπό, ανά γραμμή ή ανά ουρά: η εξυπηρέτηση πελατών για την ποιότητα, το εμπορικό τμήμα για την απόδειξη και ούτω καθεξής.
- Περιορίστε το πεδίο: ηχογραφούνται μόνο οι γραμμές που έχουν λόγο.
- Ορίστε μια διάρκεια για κάθε σκοπό, χωρίς να ξεπερνάτε το σημείο αναφοράς της CNIL, εκτός αν υπάρχει κείμενο ή γραπτή αιτιολόγηση.
- Αντιμετωπίστε τα παράγωγα δεδομένα: απομαγνητοφωνήσεις, συνοψεις, πλέγματα ανάλυσης και φωνητικά μηνύματα που έχουν αντιγραφεί στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο έχουν τη δική τους διάρκεια. Η διαγραφή του αρχείου ήχου δεν διαγράφει την απομαγνητοφώνησή του.
- Επανεξετάστε τον κανόνα και τη λίστα των εξουσιοδοτημένων ατόμων τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο.
Το αντίγραφο ασφαλείας δεν είναι η διάρκεια διατήρησης
Δύο ρολόγια συνυπάρχουν και δεν πρέπει να συγχέονται.
Η διάρκεια διατήρησης είναι δική σας απόφαση: πόσο καιρό η ηχογράφηση παραμένει διαθέσιμη για ακρόαση στην υπηρεσία. Η διατήρηση των αντιγράφων ασφαλείας είναι τεχνικό μέτρο του φορέα λειτουργίας: πόσο καιρό κρατιέται ένα αντίγραφο ολόκληρης της υπηρεσίας για να μπορεί να επαναφερθεί μετά από ένα περιστατικό.
Όταν διαγράφετε μια ηχογράφηση, εξαφανίζεται από την υπηρεσία. Ένα αντίγραφο μπορεί να παραμείνει στα αντίγραφα ασφαλείας έως τη λήξη τους. Αυτό το αντίγραφο δεν είναι προσβάσιμο στους χρήστες· χρησιμεύει μόνο για μια επαναφορά. Αναφέρετέ το στην ενημέρωση και στο αρχείο δραστηριοτήτων σας: είναι πιο ακριβές από το να ισχυρίζεστε άμεση και πλήρη διαγραφή.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορούμε να ηχογραφούμε όλες τις κλήσεις της επιχείρησης;
Η CNIL αναφέρει ότι η μόνιμη ή συστηματική ηχογράφηση δεν επιτρέπεται, εκτός αν υπάρχει ειδικό νομικό κείμενο. Ηχογραφήστε τις γραμμές που έχουν σκοπό.
Πρέπει να ενημερωθεί ο συνομιλητής;
Ναι, στην αρχή της κλήσης, με τη δυνατότητα να αντιταχθεί πριν από το τέλος της συνομιλίας.
Ποιος πρέπει να μπορεί να ακούσει;
Μόνο τα άτομα που αφορά ο σκοπός. Δείτε Ποιος μπορεί να ακούσει τις ηχογραφήσεις στο Klytic Tel.
Πού αποθηκεύονται οι ηχογραφήσεις;
Στην πλατφόρμα τηλεφωνίας, μαζί με άλλα ίχνη της κλήσης. Δείτε Τι γνωρίζει μια τηλεφωνική πλατφόρμα για την επιχείρησή σας.
Πού τοποθετείται η Klytic
Η ηχογράφηση κλήσεων είναι λειτουργία του Klytic Tel, διαθέσιμη από την «Απλή Γραμμή». Δεν ενεργοποιείται παντού από προεπιλογή: επιλέγετε, μαζί με την Klytic, τις γραμμές ή τις ουρές όπου έχει σκοπό. Η απομαγνητοφώνηση και η σύνοψη των συνομιλιών περιλαμβάνονται στη «Γραμμή Business»· είναι παράγωγα δεδομένα που πρέπει να καλύπτονται από τον κανόνα σας.
Οι ηχογραφήσεις διατηρούνται στον αποκλειστικό διακομιστή τηλεφωνίας του οργανισμού σας, στη ζώνη φιλοξενίας που έχει επιλεγεί ή στους δικούς σας διακομιστές. Η διάρκεια διατήρησης ορίζεται σύμφωνα με τον κανόνα σας. Η Klytic δεν ορίζει νόμιμη διάρκεια για λογαριασμό σας και δεν υποκαθιστά τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων σας.
Η τηλεφωνία διαθέτει ημερήσιο αντίγραφο ασφαλείας, με διατήρηση 30 ημερών. Ένα αντίγραφο μιας ηχογράφησης που διαγράφηκε μπορεί λοιπόν να παραμείνει στα αντίγραφα ασφαλείας έως 30 ημέρες, χωρίς να είναι προσβάσιμο στους χρήστες. Μια σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων παρέχεται κατά την υπογραφή.
Αυτή η σελίδα περιγράφει ένα γενικό πλαίσιο. Δεν αντικαθιστά τη γνώμη του Υπεύθυνου Προστασίας Δεδομένων ή του νομικού σας συμβούλου ούτε τα κείμενα που ισχύουν στον κλάδο σας.
Νομική επισήμανση στις 11 Οκτωβρίου 2026. Τα σημεία αναφοράς διάρκειας (έξι μήνες για τις ηχογραφήσεις, ένα έτος για τα έγγραφα ανάλυσης) προέρχονται από το σημείωμα της CNIL «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail», που δημοσιεύθηκε το 2009 και χαρακτηρίζεται από την CNIL ως παρωχημένο και υπό ενημέρωση. Ένα κλαδικό κείμενο μπορεί να επιβάλλει άλλη διάρκεια.
Πηγές
Η ανάγνωση έγινε τον Οκτώβριο του 2026.
- CNIL, «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (δημοσιεύθηκε στις 5 Μαΐου 2009, με την ένδειξη «παρωχημένο και υπό ενημέρωση»): αποδεκτοί σκοποί, απαγόρευση μόνιμου ή συστηματικού μηχανισμού εκτός αν υπάρχει κείμενο, γραμμές χωρίς ηχογράφηση για τις προσωπικές κλήσεις, ενημέρωση των εκπροσώπων των εργαζομένων, των εργαζομένων και των συνομιλητών, δικαίωμα εναντίωσης, περιορισμένη πρόσβαση και ιχνηλασιμότητα, διατήρηση έως έξι μήνες για τις ηχογραφήσεις και ένα έτος για τα έγγραφα ανάλυσης. cnil.fr
- ΓΚΠΔ, άρθρο 5: αρχή του περιορισμού του σκοπού και περιορισμός της περιόδου αποθήκευσης. cnil.fr
- Klytic, σελίδα Klytic Tel: ηχογράφηση κλήσεων από την «Απλή Γραμμή», απομαγνητοφώνηση και σύνοψη στη «Γραμμή Business». klytic.com
- Klytic, συχνές ερωτήσεις: ημερήσιο αντίγραφο ασφαλείας του Klytic Tel, με διατήρηση 30 ημερών. klytic.com
