Grabar es un tratamiento de datos
Una grabación contiene la voz de un empleado y la de su interlocutor, a menudo su nombre y, a veces, información sensible mencionada en el curso de la conversación. Es un tratamiento de datos personales en el sentido del RGPD. Dos principios del artículo 5 se aplican directamente: los datos se recogen con fines determinados, explícitos y legítimos, y se conservan durante un periodo que no exceda de lo necesario para esos fines.
Por tanto, la duración no se elige en primer lugar. Se deduce de la finalidad. Una empresa que no sabe decir por qué graba no puede decir cuánto tiempo conserva.
Las finalidades admitidas y lo que justifican
La ficha de la CNIL sobre la escucha y la grabación de llamadas en el lugar de trabajo cita finalidades admitidas: la formación de los empleados, su evaluación, la mejora de la calidad del servicio y, en los casos limitados previstos por un texto, la prueba de un contrato o de una transacción. El dispositivo debe responder a una necesidad reconocida y ser proporcionado al objetivo.
| Finalidad | Lo que hay que conservar | Quién necesita escuchar |
|---|
| Formación | Algunas llamadas seleccionadas, durante una sesión o un ciclo | El formador, el empleado afectado |
| Evaluación y calidad | Las llamadas necesarias para una plantilla de análisis; la propia plantilla | El responsable del equipo o del departamento de calidad |
| Prueba de una transacción | Las llamadas que contienen un compromiso, cuando un texto lo prevea | El departamento que gestiona los contratos o los litigios |
La misma ficha fija límites. El empleador no puede implantar un dispositivo de escucha o de grabación permanente o sistemático, salvo texto legal específico. No se admite grabar todas las llamadas para disuadir de comportamientos incorrectos: una grabación activada por el empleado se considera menos intrusiva. Los empleados deben poder hacer llamadas personales en líneas no grabadas, o desactivar la grabación; lo mismo ocurre con los representantes de los trabajadores en el ejercicio de su mandato.
Informar y restringir la escucha
La información va antes de la activación.
- Los representantes de los trabajadores son informados y consultados antes de implantar el dispositivo.
- Los empleados saben cuándo pueden ser escuchados o grabados, por qué, por quién y durante cuánto tiempo.
- Los interlocutores son informados al inicio de la llamada, normalmente mediante un breve aviso, con una remisión a una información completa. La CNIL precisa que deben ser informados de su derecho de oposición antes del final de la conversación.
- El registro de actividades de tratamiento menciona el dispositivo, y se implica al DPO si se ha designado.
El acceso debe limitarse a los servicios afectados por el objetivo, con autorizaciones y trazabilidad de las acciones realizadas. En la práctica: pocas personas tienen derecho a escuchar, ese derecho es distinto del de hacer llamadas y la lista de personas autorizadas se revisa periódicamente. Para Klytic Tel, la aplicación se describe en Quién puede escuchar las grabaciones en Klytic Tel.
Las duraciones: lo que dice la CNIL
La ficha de la CNIL da dos referencias para las grabaciones realizadas en el lugar de trabajo:
- las grabaciones pueden conservarse hasta seis meses como máximo, salvo texto que imponga una duración específica o justificación particular;
- los documentos de análisis, informes o plantillas de evaluación pueden conservarse hasta un año.
Recomienda también una buena práctica: explotar las grabaciones en los días siguientes, redactar los documentos de análisis y después eliminar rápidamente las grabaciones. Seis meses es un límite máximo, no un objetivo.
Estas referencias no cubren todos los casos. Algunos sectores tienen sus propios textos, que imponen una duración más larga o más corta para las llamadas que contienen un compromiso. Si su actividad está regulada, prevalece la norma sectorial: verifíquela con su DPO o su asesor antes de fijar la suya.
La página de la CNIL utilizada aquí data de 2009 y lleva la mención «obsolète, en cours de mise à jour» (obsoleta, en proceso de actualización). Sigue siendo la referencia publicada por la autoridad sobre este tema en la fecha de consulta. Compruebe si existe una versión más reciente antes de fijar su norma.
Un método para fijar su duración
- Escriba la finalidad, línea por línea o cola por cola: la atención al cliente para la calidad, el departamento comercial para la prueba, y así sucesivamente.
- Limite el perímetro: solo se graban las líneas que tienen un motivo para ello.
- Fije una duración para cada finalidad, sin superar la referencia de la CNIL salvo texto o justificación escrita.
- Trate los datos derivados: las transcripciones, los resúmenes, las plantillas de análisis y los mensajes de voz copiados en el correo electrónico tienen su propia duración. Eliminar el archivo de audio no elimina su transcripción.
- Revise la norma y la lista de personas autorizadas al menos una vez al año.
La copia de seguridad no es la duración de conservación
Coexisten dos relojes, y no hay que confundirlos.
La duración de conservación es su decisión: cuánto tiempo la grabación sigue disponible para su escucha en el servicio. La retención de las copias de seguridad es una medida técnica del operador de la plataforma: cuánto tiempo se conserva una copia del conjunto del servicio para poder restaurarlo tras un incidente.
Cuando usted elimina una grabación, desaparece del servicio. Puede subsistir una copia en las copias de seguridad hasta que expiren. Esa copia no es accesible para los usuarios; solo sirve para una restauración. Menciónela en su información y en su registro: es más exacto que afirmar una eliminación inmediata y total.
Preguntas frecuentes
¿Se pueden grabar todas las llamadas de la empresa?
La CNIL indica que no se admite una grabación permanente o sistemática, salvo texto legal específico. Grabe las líneas que tienen una finalidad.
¿Hay que avisar al interlocutor?
Sí, al inicio de la llamada, con la posibilidad de oponerse antes del final de la conversación.
¿Quién debe poder escuchar?
Solo las personas afectadas por la finalidad. Consulte Quién puede escuchar las grabaciones en Klytic Tel.
¿Dónde se almacenan las grabaciones?
En la plataforma de telefonía, junto con otros rastros de la llamada. Consulte Lo que una plataforma telefónica sabe de su empresa.
Dónde se sitúa Klytic
La grabación de llamadas es una función de Klytic Tel, disponible desde la Línea básica. No se activa en todas partes por defecto: usted elige, con Klytic, las líneas o las colas en las que tiene una finalidad. La transcripción y el resumen de las conversaciones forman parte de la Línea Business; son datos derivados, que su norma debe cubrir.
Las grabaciones se conservan en el servidor de telefonía dedicado a su organización, en la zona de alojamiento elegida o en sus servidores. La duración de conservación se fija según su norma. Klytic no fija una duración legal en su lugar ni sustituye a su DPO.
La telefonía se copia cada día, con una retención de 30 días. Por tanto, una copia de una grabación eliminada puede subsistir en las copias de seguridad hasta 30 días, sin ser accesible para los usuarios. Se facilita un contrato de tratamiento de datos en la firma.
Esta página describe un marco general. No sustituye la opinión de su DPO o de su asesor, ni los textos propios de su sector.
Situación jurídica a 11 de octubre de 2026. Las referencias de duración (seis meses para las grabaciones, un año para los documentos de análisis) proceden de la ficha de la CNIL «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (La escucha y la grabación de llamadas en el lugar de trabajo), publicada en 2009 y señalada por la CNIL como obsoleta y en proceso de actualización. Un texto sectorial puede imponer otra duración.
Fuentes
Consultadas en octubre de 2026.
- CNIL, «L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail» (La escucha y la grabación de llamadas en el lugar de trabajo) (publicada el 5 de mayo de 2009, mención «obsolète et en cours de mise à jour»): finalidades admitidas, prohibición de un dispositivo permanente o sistemático salvo texto, líneas no grabadas para las llamadas personales, información a los representantes de los trabajadores, a los empleados y a los interlocutores, derecho de oposición, acceso limitado y trazabilidad, conservación de hasta seis meses para las grabaciones y un año para los documentos de análisis. cnil.fr
- RGPD, artículo 5: limitación de la finalidad y limitación del plazo de conservación. cnil.fr
- Klytic, página Klytic Tel: grabación de llamadas desde la Línea básica, transcripción y resumen en la Línea Business. klytic.com
- Klytic, preguntas frecuentes: copia de seguridad diaria de Klytic Tel, conservada 30 días. klytic.com
