Snimanje je obrada podataka
Snimka sadrži glas zaposlenika i glas njegova sugovornika, često njihova imena, a ponekad i osjetljive podatke izrečene tijekom razgovora. To je obrada osobnih podataka u smislu GDPR-a. Izravno se primjenjuju dva načela iz članka 5.: podaci se prikupljaju u posebne, izričite i zakonite svrhe te se čuvaju ne dulje nego što je potrebno za te svrhe.
Rok se stoga ne bira prvi. Izvodi se iz svrhe. Poduzeće koje ne zna reći zašto snima ne može reći ni koliko dugo čuva.
Dopuštene svrhe i što opravdavaju
Upute CNIL-a o slušanju i snimanju poziva na radnom mjestu navode dopuštene svrhe: obuku zaposlenika, njihovo ocjenjivanje, poboljšanje kvalitete usluge i, u ograničenim slučajevima predviđenima propisom, dokaz ugovora ili transakcije. Sustav mora odgovarati priznatoj potrebi i ostati razmjeran cilju.
| Svrha | Što treba čuvati | Tko treba slušati |
|---|
| Obuka | Nekoliko odabranih poziva, tijekom jedne radionice ili ciklusa | Instruktor, dotični zaposlenik |
| Ocjenjivanje i kvaliteta | Pozivi potrebni za tablicu analize; sama tablica | Voditelj tima ili službe za kvalitetu |
| Dokaz transakcije | Pozivi koji sadrže obvezu, kada to predviđa propis | Služba koja vodi ugovore ili sporove |
Iste upute postavljaju i granice. Poslodavac ne smije uvesti trajni ili sustavni sustav slušanja ili snimanja, osim ako to predviđa poseban zakonski propis. Snimanje svih poziva radi odvraćanja od nepristojnog ponašanja nije dopušteno: snimanje koje pokreće sam zaposlenik smatra se manje zadirućim. Zaposlenici moraju moći obavljati osobne pozive na linijama koje se ne snimaju ili isključiti snimanje; isto vrijedi za predstavnike zaposlenika u obavljanju njihova mandata.
Obavijestiti i ograničiti slušanje
Obavještavanje dolazi prije uključivanja.
- Predstavnici zaposlenika obavještavaju se i savjetuju prije uvođenja sustava.
- Zaposlenici znaju kada ih se može slušati ili snimati, zašto, tko i koliko dugo.
- Sugovornici se obavještavaju na početku poziva, obično kratkom obaviješću, uz uputu na potpune informacije. CNIL navodi da moraju biti obaviješteni o svojem pravu na prigovor prije kraja razgovora.
- Evidencija aktivnosti obrade navodi sustav, a službenik za zaštitu podataka uključuje se ako je imenovan.
Pristup mora biti ograničen na službe povezane s ciljem, uz ovlaštenja i sljedivost provedenih radnji. U praksi: malo osoba ima pravo slušati, to je pravo odvojeno od prava na pozive, a popis ovlaštenih osoba redovito se pregledava. Za Klytic Tel provedba je opisana u Tko može slušati snimke u Klytic Tel.
Rokovi: što kaže CNIL
Upute CNIL-a daju dvije orijentacije za snimke nastale na radnom mjestu:
- snimke se mogu čuvati najdulje šest mjeseci, osim ako propis nameće poseban rok ili postoji posebno opravdanje;
- dokumenti analize, izvješća ili tablice ocjenjivanja mogu se čuvati do jedne godine.
CNIL preporučuje i dobru praksu: snimke obraditi u danima koji slijede, sastaviti dokumente analize, a zatim snimke brzo izbrisati. Šest mjeseci je gornja granica, a ne cilj.
Te orijentacije ne pokrivaju sve slučajeve. Neki sektori imaju vlastite propise, koji za pozive koji sadrže obvezu nameću dulji ili kraći rok. Ako je vaša djelatnost regulirana, sektorsko pravilo ima prednost: provjerite ga sa službenikom za zaštitu podataka ili savjetnikom prije nego što odredite svoje.
Ovdje korištena stranica CNIL-a potječe iz 2009. i nosi oznaku „zastarjelo, u postupku ažuriranja“. Na datum pregleda ostaje referenca koju je tijelo objavilo o toj temi. Provjerite postoji li novija verzija prije nego što utvrdite svoje pravilo.
Metoda za određivanje vašeg roka
- Zapišite svrhu, liniju po liniju ili red čekanja po red čekanja: služba za korisnike radi kvalitete, prodaja radi dokaza i tako dalje.
- Ograničite opseg: snimaju se samo linije za koje postoji razlog.
- Odredite rok za svaku svrhu, ne prelazeći orijentaciju CNIL-a osim uz propis ili pisano opravdanje.
- Obradite izvedene podatke: transkripcije, sažeci, tablice analize i govorne poruke kopirane u e-poštu imaju vlastiti rok. Brisanje audiodatoteke ne briše njezinu transkripciju.
- Pregledajte pravilo i popis ovlaštenih osoba najmanje jednom godišnje.
Sigurnosna kopija nije rok čuvanja
Postoje dva sata i ne treba ih brkati.
Rok čuvanja vaša je odluka: koliko dugo snimka ostaje dostupna za slušanje u usluzi. Zadržavanje sigurnosnih kopija tehnička je mjera operatera: koliko se dugo čuva kopija cijele usluge kako bi se mogla vratiti nakon incidenta.
Kada izbrišete snimku, ona nestaje iz usluge. Kopija može ostati u sigurnosnim kopijama do njihova isteka. Korisnici joj ne mogu pristupiti; služi samo za vraćanje. Navedite je u svojoj obavijesti i evidenciji: to je točnije od tvrdnje o trenutnom i potpunom brisanju.
Česta pitanja
Mogu li se snimati svi pozivi poduzeća?
CNIL navodi da trajno ili sustavno snimanje nije dopušteno, osim ako to predviđa poseban zakonski propis. Snimajte linije koje imaju svrhu.
Treba li obavijestiti sugovornika?
Treba, na početku poziva, uz mogućnost prigovora prije kraja razgovora.
Tko mora moći slušati?
Samo osobe povezane sa svrhom. Pogledajte Tko može slušati snimke u Klytic Tel.
Gdje se pohranjuju snimke?
Na telefonskoj platformi, uz druge tragove poziva. Pogledajte Što telefonska platforma zna o vašem poduzeću.
Gdje se nalazi Klytic
Snimanje poziva funkcija je Klytic Tel, dostupna već od Osnovne linije. Ne uključuje se posvuda prema zadanim postavkama: s Klyticom birate linije ili redove čekanja za koje postoji svrha. Transkripcija i sažetak razgovora dio su Linije Business; to su izvedeni podaci koje mora obuhvatiti vaše pravilo.
Snimke se čuvaju na telefonskom poslužitelju namijenjenom vašoj organizaciji, u odabranom području smještaja ili na vašim poslužiteljima. Rok čuvanja određuje se prema vašem pravilu. Klytic ne određuje zakonski rok umjesto vas i ne zamjenjuje vašeg službenika za zaštitu podataka.
Za telefoniju se sigurnosne kopije izrađuju svakodnevno i čuvaju 30 dana. Kopija izbrisane snimke stoga može ostati u sigurnosnim kopijama do 30 dana, a da korisnici ne mogu pristupiti. Ugovor o obradi podataka dostavlja se pri potpisivanju.
Ova stranica opisuje opći okvir. Ne zamjenjuje mišljenje vašeg službenika za zaštitu podataka ili savjetnika ni propise svojstvene vašem sektoru.
Pravno stanje na dan 11. listopada 2026. Orijentacijski rokovi (šest mjeseci za snimke, jedna godina za dokumente analize) potječu iz uputa CNIL-a „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail“, objavljenih 2009., koje je CNIL označio kao zastarjele i u postupku ažuriranja. Sektorski propis može nametnuti drugi rok.
Izvori
Pregledano u listopadu 2026.
- CNIL, „L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail“ (objavljeno 5. svibnja 2009., oznaka „zastarjelo i u postupku ažuriranja“): dopuštene svrhe, zabrana trajnog ili sustavnog sustava osim uz propis, linije bez snimanja za osobne pozive, obavještavanje predstavnika zaposlenika, zaposlenika i sugovornika, pravo na prigovor, ograničen pristup i sljedivost, čuvanje do šest mjeseci za snimke i do jedne godine za dokumente analize. cnil.fr
- GDPR, članak 5.: ograničenje svrhe i ograničenje pohrane. cnil.fr
- Klytic, stranica Klytic Tel: snimanje poziva od Osnovne linije, transkripcija i sažetak na Liniji Business. klytic.com
- Klytic, česta pitanja: dnevna sigurnosna kopija Klytic Tel, čuvana 30 dana. klytic.com
