At optage er en behandling af personoplysninger
En optagelse indeholder en medarbejders og en samtalepartners stemme, ofte deres navne og undertiden følsomme oplysninger, der nævnes i løbet af samtalen. Det er en behandling af personoplysninger i GDPR’s forstand. To principper i artikel 5 gælder direkte: data indsamles til udtrykkeligt angivne og legitime formål, og de opbevares ikke længere, end det er nødvendigt til disse formål.
Perioden vælges derfor ikke først. Den udledes af formålet. En virksomhed, der ikke kan sige, hvorfor den optager, kan ikke sige, hvor længe den gemmer.
De tilladte formål, og hvad de berettiger
CNIL’s vejledning om aflytning og optagelse af opkald på arbejdspladsen nævner tilladte formål: oplæring af medarbejdere, evaluering af dem, forbedring af tjenestens kvalitet og, i de begrænsede tilfælde, som en regel foreskriver, bevis for en aftale eller en transaktion. Ordningen skal svare til et anerkendt behov og være forholdsmæssig i forhold til formålet.
| Formål | Hvad der skal gemmes | Hvem der har brug for at lytte |
|---|
| Oplæring | Nogle udvalgte opkald, så længe en session eller et forløb varer | Underviseren, den pågældende medarbejder |
| Evaluering og kvalitet | De opkald, der er nødvendige til et analyseskema; selve skemaet | Teamlederen eller kvalitetsafdelingen |
| Bevis for en transaktion | De opkald, der indeholder en forpligtelse, når en regel foreskriver det | Den afdeling, der håndterer kontrakter eller tvister |
Samme vejledning fastsætter grænser. Arbejdsgiveren må ikke indføre en permanent eller systematisk ordning for aflytning eller optagelse, medmindre en særlig lovregel foreskriver det. At optage alle opkald for at forebygge uønsket adfærd er ikke tilladt: en optagelse, som medarbejderen selv starter, anses for mindre indgribende. Medarbejderne skal kunne foretage private opkald på linjer uden optagelse eller kunne afbryde optagelsen; det samme gælder for medarbejderrepræsentanter i forbindelse med deres hverv.
Informer, og begræns aflytningen
Informationen kommer før aktiveringen.
- Medarbejderrepræsentanterne informeres og høres, før ordningen indføres.
- Medarbejderne ved, hvornår de kan blive aflyttet eller optaget, hvorfor, af hvem og hvor længe.
- Samtalepartnerne informeres i starten af opkaldet, normalt med en kort meddelelse med henvisning til fuld information. CNIL præciserer, at de skal informeres om deres ret til at gøre indsigelse, før samtalen slutter.
- Fortegnelsen over behandlingsaktiviteter nævner ordningen, og DPO’en inddrages, hvis en sådan er udpeget.
Adgangen skal begrænses til de afdelinger, som formålet vedrører, med autorisationer og logning af de udførte handlinger. I praksis: få personer har ret til at lytte, denne ret er adskilt fra retten til at ringe, og listen over autoriserede personer gennemgås regelmæssigt. For Klytic Tel er gennemførelsen beskrevet i Hvem kan lytte til optagelserne i Klytic Tel.
Perioderne: hvad CNIL siger
CNIL’s vejledning giver to pejlemærker for optagelser på arbejdspladsen:
- optagelser kan opbevares i højst seks måneder, medmindre en regel kræver en særlig periode, eller der er en særlig begrundelse;
- analysedokumenter, referater eller evalueringsskemaer kan opbevares i op til et år.
Den anbefaler også en god praksis: brug optagelserne inden for de følgende dage, udarbejd analysedokumenterne, og slet derefter optagelserne hurtigt. Seks måneder er et loft, ikke et mål.
Disse pejlemærker dækker ikke alle tilfælde. Visse brancher har deres egne regler, der kræver en længere eller kortere periode for opkald, der indeholder en forpligtelse. Er jeres virksomhed reguleret, har branchereglen forrang: kontrollér den med jeres DPO eller rådgiver, før I fastlægger jeres egen.
Den CNIL-side, der er brugt her, er fra 2009 og er mærket »forældet, under opdatering«. Den er fortsat den reference, som myndigheden har offentliggjort om emnet på tidspunktet for gennemgangen. Kontrollér, om der findes en nyere version, før I fastlåser jeres regel.
En metode til at fastlægge jeres periode
- Skriv formålet ned, linje for linje eller kø for kø: kundemodtagelsen af hensyn til kvaliteten, salgsafdelingen som bevis og så videre.
- Begræns omfanget: kun de linjer, der har en grund til at blive optaget, optages.
- Fastlæg en periode for hvert formål uden at overskride CNIL’s pejlemærke, medmindre en regel eller en skriftlig begrundelse tilsiger det.
- Håndter afledte data: transskriptioner, resuméer, analyseskemaer og telefonsvarerbeskeder kopieret til e-mailsystemet har deres egen periode. Sletning af lydfilen sletter ikke transskriptionen.
- Gennemgå reglen og listen over autoriserede personer mindst én gang om året.
Backup er ikke opbevaringsperioden
To ure eksisterer side om side, og de må ikke forveksles.
Opbevaringsperioden er jeres beslutning: hvor længe optagelsen er tilgængelig for aflytning i tjenesten. Opbevaringen af backups er en teknisk foranstaltning hos den driftsansvarlige: hvor længe en kopi af hele tjenesten gemmes for at kunne gendanne den efter en hændelse.
Når I sletter en optagelse, forsvinder den fra tjenesten. En kopi kan findes i backupperne, indtil de udløber. Denne kopi er ikke tilgængelig for brugerne; den bruges kun til en gendannelse. Nævn den i jeres information og jeres fortegnelse: det er mere korrekt end at hævde en øjeblikkelig og fuldstændig sletning.
Ofte stillede spørgsmål
Må man optage alle virksomhedens opkald?
CNIL angiver, at permanent eller systematisk optagelse ikke er tilladt, medmindre en særlig lovregel foreskriver det. Optag de linjer, der har et formål.
Skal samtalepartneren have besked?
Ja, i starten af opkaldet, med mulighed for at gøre indsigelse, før samtalen slutter.
Hvem skal kunne lytte?
Kun de personer, som formålet vedrører. Se Hvem kan lytte til optagelserne i Klytic Tel.
Hvor gemmes optagelserne?
På telefoniplatformen sammen med andre spor af opkaldet. Se Hvad en telefoniplatform ved om jeres virksomhed.
Hvor Klytic står
Optagelse af opkald er en funktion i Klytic Tel, tilgængelig fra og med Enkel linje. Den slås ikke til overalt som standard: I vælger sammen med Klytic de linjer eller køer, hvor den har et formål. Transskription og resumé af samtaler er en del af Business-linjen; det er afledte data, som jeres regel skal dække.
Optagelserne opbevares på den telefoniserver, der er dedikeret til jeres organisation, i den valgte hostingzone eller på jeres servere. Opbevaringsperioden fastlægges efter jeres regel. Klytic fastsætter ikke en lovbestemt periode for jer og træder ikke i stedet for jeres DPO.
Telefonien sikkerhedskopieres hver dag med en opbevaring på 30 dage. En kopi af en slettet optagelse kan derfor findes i backupperne i op til 30 dage uden at være tilgængelig for brugerne. En databehandleraftale udleveres ved underskriften.
Denne side beskriver en generel ramme. Den erstatter hverken råd fra jeres DPO eller rådgiver eller de regler, der gælder for jeres branche.
Juridisk status pr. 11. oktober 2026. Pejlemærkerne for perioder (seks måneder for optagelser, et år for analysedokumenter) stammer fra CNIL’s vejledning »L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail«, offentliggjort i 2009 og angivet af CNIL som forældet og under opdatering. En branchespecifik regel kan kræve en anden periode.
Kilder
Gennemgået i oktober 2026.
- CNIL, »L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail« (offentliggjort 5. maj 2009, mærket »forældet og under opdatering«): tilladte formål, forbud mod en permanent eller systematisk ordning, medmindre en regel foreskriver det, linjer uden optagelse til private opkald, information af medarbejderrepræsentanter, medarbejdere og samtalepartnere, ret til indsigelse, begrænset adgang og logning, opbevaring i op til seks måneder for optagelser og et år for analysedokumenter. cnil.fr
- GDPR, artikel 5: formålsbegrænsning og opbevaringsbegrænsning. cnil.fr
- Klytic, siden Klytic Tel: optagelse af opkald fra og med Enkel linje, transskription og resumé på Business-linjen. klytic.com
- Klytic, ofte stillede spørgsmål: daglig backup af Klytic Tel, opbevaret i 30 dage. klytic.com
